Atendimento omnichannel: a importância da integração eficiente para a percepção do cliente

Diante de um cenário em que o varejo digital é tão competitivo — e isso vale para uma série de critérios, como preço, oferta, qualidade, valor de frete e agilidade na entrega dos produtos —, como fazer com que o consumidor realmente se encante pela sua marca? Ora, proporcionar um atendimento omnichannel eficiente pode ser um excelente ponto de partida!

Isso porque, com toda a tecnologia disponível hoje em dia, o cliente espera uma assistência imediata e acessível em diversos canais de comunicação. Dessa forma, ele pode escolher a alternativa mais cômoda e rápida para tirar dúvidas, solucionar problemas e pedir informações — inclusive sobre temas como prazos e previsões de entrega ou devoluções.

Garanta um atendimento omnichannel no pré e no pós-vendas

Antes de mais nada, é importante lembrar que o atendimento se divide em dois estágios: pré-venda e pós-venda. Se eles forem feitos corretamente, as chances de conquistar e fidelizar o cliente aumentam muito!

A pré-venda é a fase do atendimento que se caracteriza pela etapa de decisão da compra. É quando o consumidor vai acionar o seu e-commerce para tirar dúvidas sobre o produto ou serviço pelo qual está interessado. Nesse momento, a sua empresa deve ser capaz de responder qualquer pergunta e mostrar que ali ele vai encontrar o que deseja.

Por isso, é fundamental disponibilizar os recursos necessários para esse contato prévio, mostrando-se solícito para resolver todas as questões. A maneira mais simples e objetiva de fazer isso é abrir canais de comunicação direta, como chats online e WhatsApp. Assim, antes mesmo de se cadastrar, o consumidor já consegue solucionar suas dúvidas.

Já o pós-venda é a etapa que vem depois do fechamento do negócio e a entrega do produto ou a prestação do serviço, o que não significa que a experiência do cliente com a sua marca acabou. É preciso acompanhá-lo após esse período, pois podem surgir questionamentos ou, até mesmo, algum problema.

E é aí que entram os canais de atendimento, que podem ser os diretos, como citamos, mas também incluir outros que envolvem um retorno posterior, como e-mail, comentários em sites e mensagens em redes sociais.

Os e-commerces ainda podem aproveitar essa oportunidade de comunicação para demonstrar seu interesse pela experiência de compra do cliente, aproveitando esses espaços para, por exemplo, fazer o envio da pesquisa NPS ou colher outros tipos de feedbacks. Isso vai ajudar a melhorar o processo de venda, além de demonstrar que você se importa com o consumidor, o que acaba gerando a fidelização.

Em tempos de omnicanalidade, como fazer um atendimento eficiente em diferentes plataformas?

Bom, agora que já entendemos a importância de fazer a pré e a pós-venda, podemos partir para descobrir como trabalhar o atendimento digital nos diferentes canais de comunicação disponíveis no ambiente online. Como vimos, alguns exigem uma resposta mais direta, como chats e o Whatsapp, enquanto outros podem aguardar retorno posterior, como e-mails e mensagens nas redes sociais.

O importante é estabelecer quantos e quais canais são essenciais para o seu e-commerce, de acordo com as características do seu público. Aqui, uma boa dica é entender o comportamento do seu consumidor e escolher aqueles espaços que darão mais segurança para a sua comunicação. Para facilitar o seu trabalho, destacamos aqui algumas dicas valiosas que podem ajudar a trazer os melhores resultados para o seu e-commerce. Olha só:

1- Faça a integração dos diferentes canais

Quando temos diversos canais de atendimento, uma necessidade que surge é a de integrar as informações. Afinal, isso facilita o dia a dia dos seus atendentes, além de permitir que eles atendam melhor o seu consumidor.

Dessa forma, se um vendedor estiver com o cliente no chat e precisar acessar os dados do mesmo atendimento feito pelo WhatsApp, Instagram ou Facebook, por exemplo, ele poderá dar continuidade sem precisar abrir outra ocorrência ou transferir para outro setor. Isso oferece mais agilidade no atendimento, além de aumentar a sensação de valor que o seu consumidor terá, uma vez que não precisará passar pelo infortúnio de repetir o seu problema outra vez.

2- Trabalhe sua comunicação com transparência

Existem diversas razões para incorporar o atendimento omnichannel em uma empresa que lida diariamente com as necessidades e problemas dos clientes. Uma dessas razões está no fato de que, quando falamos em atendimento, é inegável que a variedade de canais e facilidade de contato pode ser fator decisivo na preferência dos clientes pela empresa.

Sem contar que ter um sistema automatizado e integrado traz para a gestão muito mais transparência sobre como é o atendimento no dia a dia. As plataformas possibilitam monitorar e visualizar todo o atendimento e, no caso de marcas que operam no e-commerce, simplifica a gestão da expectativa do consumidor em relação a eventuais problemas com a entrega de pedidos, como atraso, danos na embalagem, extravio e afins. Assim, seus clientes não precisam ficar dias esperando por uma resposta ou acionando sua marca por meio de diversos canais diferentes.

3- Utilize os dados em prol da sua estratégia

Para fechar, vale lembrar que essa estratégia de atendimento omnichannel, apesar de exigir uma integração cuidodosa entre os diferentes canais e ferramentas, também representa uma fonte valiosa de dados importantes sobre a satisfação, os hábitos e as preferências dos seus clientes.

E, especialmente para quem busca uma orquestração logística mais estratégica, os dados guardados de entregas anteriores, como as horas a que os clientes preferem receber as mercadorias ou as rotas com menos tráfego, podem ser cruciais para a empresa que quer identificar oportunidades de melhorar a entrega Last Mile.

Ao analisar a informação sobre as distribuições anteriores, rotas ou localizações dos clientes, até mesmo o processo de roteirização acontece com mais facilidade, permitindo inclusive que você customize o fluxo com base nas preferências dos seus clientes.

E o melhor de tudo? Um bom parceiro logístico pode ajudar a tirar esse fluxo do papel!

Já deu para perceber que, com o aumento no grau de exigência dos clientes, a criação de um bom atendimento omnichannel é uma pauta que ocupa, cada vez mais, um papel de protagonismo na estratégia de marcas de todos os tamanhos, fazendo com que o uso de soluções eficientes seja indispensável para garantir uma experiência excelente em termos de serviço ao cliente e manter a eficiência operacional.

Nesse contexto, nada melhor do que contar com um parceiro capaz de oferecer todas as ferramentas e soluções que sua empresa precisa para atingir a excelência em todas as etapas do processo, especialmente quando a orquestração logística entra em discussão. É por isso que a Abbiamo oferece um software de gerenciamento TMS que ajuda seu negócio a focar no que realmente importa: a satisfação do consumidor!

Para além de um simples fornecedor, a Abbiamo atua como uma verdadeira aliada da sua rotina de entregas, oferecendo rastreamento em tempo real, tecnologia de logística Last Mile e toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam, descomplicando o seu atendimento omnichannel e fornecendo todas as informações importantes para causar um impacto positivo na percepção que os clientes têm da sua operação!

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