Entenda o que é NPS e a importância dele para o sucesso do e-commerce

Talvez você não saiba o que é NPS, mas provavelmente já se deparou com essa avaliação no seu dia a dia. Sabe quando, ao utilizar um serviço, um aplicativo ou um site, a empresa responsável por ele te envia uma pesquisa solicitando uma avaliação de satisfação? Daquelas que vão de 1 a 10? Essa estratégia é chamada de NPS e é uma poderosa aliada de quem quer garantir o sucesso no e-commerce! Vem com a gente entender melhor!

Afinal, o que é NPS?

NPS é a sigla em inglês de Net Promoter Score, que pode ser traduzido literalmente "Escala de Promoção da Rede". Grosso modo, é uma métrica utilizada para medir os níveis de satisfação e de fidelização dos seus clientes em relação à sua marca. Apesar de parecer algo extremamente simples, esse índice é um dos mais importantes termômetros do pós-vendas!

Isso porque ele permite um entendimento completo da base de clientes com destaque para o quão satisfeita ela está com o serviço que você está oferecendo. Lembre-se que esse tipo de compreensão é vital para qualquer estratégia de retenção ou expansão e, claro, é uma ferramenta indispensável para combater o Churn Rate — a métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou em clientes.

Mas vamos por partes. Para além de entender o que é NPS, é preciso compreender como ele é calculado e quantificado para só então discutirmos a maneira ideal de usar esse feedback como um componente central de uma estratégia eficaz de sucesso do cliente.

Aprendendo a fazer o cálculo

Na prática, uma pesquisa do NPS deve começar — e funciona melhor, claro — com uma pergunta simples. Por exemplo: "de 1 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para amigos e familiares?" Repare que a pergunta não deixa muita margem para especulação ao mesmo tempo que em propõe um feedback direto e claro. Quando os resultados chegarem, seu cliente será categorizado como detrator, neutro ou promotor:

Nesse ponto, muitos gestores ainda ficam em dúvida na interpretação sobre o que é NPS e acham que mais perguntas precisam ser feitas, mas elas não são necessárias. Isso significa que, mesmo indicando campos em aberto ou mais perguntas, o resultado é feito a partir da pergunta principal, que é a escala de 1 a 10 em relação à indicação.

Em seguida, seu NPS é calculado usando as porcentagens de detratores e promotores para obter uma pontuação entre -100 e +100 por meio da fórmula (Número de Promotores - Número de Detratores) / (Número de Respondentes) x 100. Como é de se imaginar, seu e-commerce quer estar em algum lugar acima de 0, mas é importante entender que existem zonas de pontuação:

Zona de excelência: 75% a 100%

Zona de qualidade: 50% a 74%

Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%

Zona crítica: -100% a -1%

Já deu para perceber que as zonas de satisfação falam por si só, não é mesmo? E com o resultado em mãos, fica mais fácil para a sua empresa fazer uma análise como deve trabalhar para melhorar ou manter os serviços ofertados. Simples, não é mesmo? Mas atenção: além de entender o que é NPS e como calculá-lo, é importante saber o momento certo de coletar esse feedback.

A importância de coletar o feedback na hora certa

Para trabalhar com a métrica do NPS, seu e-commerce evidentemente precisa de uma ferramenta capaz de acionar o consumidor no momento em que a jornada de compra — ou de entrega — for concluída. Aqui, muitos podem pensar que esperar o momento da entrega para colher esse feedback representa um risco.

Afinal, muitas empresas de e-commerce trabalham com parceiros logísticos e nem sempre têm controle da operação de entrega. Em outras palavras, se o entregador pisar na bola, a avaliação de satisfação pode acabar comprometida por uma variável além do seu controle, certo? Não é bem assim.

Como já explicamos em outro artigo aqui no blog, colocar a culpa de um atraso na transportadora não cola mais. A relação do consumidor é com a sua marca, e não com o entregador e, por isso, aos olhos do cliente, a culpa sempre vai ser da sua empresa. Por isso, é importante que a entrega — própria ou terceirizada — seja sempre vista como parte da jornada de compra.

Consequentemente, qualquer pesquisa de satisfação com seu público precisa levar a logística em consideração. Por isso, o ideal é que o "gatilho" para que o NPS seja disparado ao consumidor esteja atrelado ao processo de entrega — de preferência sob responsabilidade do próprio parceiro logístico, que pode oferecer ferramentas integradas para a coleta do feedback.

É aqui que a nossa tecnologia entra em cena

Aqui na Abbiamo, entendemos bem a importância de manter a estratégia de logística integrada com a sua plataforma de gestão de entregas, garantindo a satisfação dos clientes em todas as etapas da jornada de entrega. É por isso que desenvolvemos um software de gestão logística que otimiza todas as etapas do processo de delivery, da roteirização ao Last Mile, em uma interface simples, intuitiva e capaz de gerenciar todos os dados importantes para o dia a dia do seu e-commerce.

Com o nosso suporte, além de oferecer transparência no rastreamento de pedidos para sua empresa e para seus clientes, você ainda conta com uma solução que facilita a coleta de feedbacks ao mesmo tempo em que dá mais autonomia para o controle das entregas!

A sua jornada para fidelizar clientes no e-commerce começa aqui, e a gente assume o compromisso de acompanhar a evolução da sua estratégia de logística de ponta a ponta, assegurando mais assertividade e resultados mais robustos para o seu negócio. Fale com a gente, conheça a solução e agende um teste prático — fidelizar o consumidor pode ser muito mais fácil do que você imagina!