Afinal, qual o motivo da pesquisa NPS ser importante para a operação?

Não é exagero assumir que cada resposta coletada pela pesquisa NPS é uma oportunidade de se conectar com seus clientes e, consequentemente, uma chance de "empurrá-los" para cima na escala de satisfação, com o objetivo de transformá-los em verdadeiros promotores da marca.

Afinal, NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que permite mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. É uma métrica flexível muito difundida e fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.

Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que muitas vezes indicam produtos, serviços e marcas quando estão satisfeitas com a experiência que tiveram. Assim, o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar determinada marca para amigos e familiares e, claro, também uma oportunidade de estreitar a relação com o consumidor e mostrar que você se preocupa com ele!

Lembre-se que, ao mostrar para o consumidor que você está realmente ansioso para saber a opinião dele e para transformar esse feedback em ações positivas para melhorar cada vez mais a experiência que oferece, as chances de fidelizá-lo já na primeira compra são excelentes.

Além disso, essa rotina de recolhimento da pesquisa NPS permite que os clientes que se relacionam com a sua empresa façam parte ativa da mudança que querem vivenciar, criando uma sensação de apropriação e pertencimento.

Oportunidades da pesquisa NPS vão além do cliente satisfeito!

É importante destacar ainda que essa oportunidade de aperfeiçoar o relacionamento entre a marca e o cliente não reside apenas nos feedbacks positivos! É só considerar, por exemplo, que no caso dos clientes detratores, as respostas negativas podem ser automaticamente direcionadas para sua equipe de sucesso do cliente, que consegue entrar em contato com esses consumidores, entender os motivos da insatisfação, corrigir o problema e até mesmo evitar que ele se repita em outros pedidos.

O mesmo vale para os feedbacks passivos: no caso de uma pesquisa NPS com resultado neutro, você pode direcionar dados para sua equipe de produto e de relacionamento com o cliente para investigar as causas desse retorno e as possíveis ações que podem ser colocadas em prática para tentar resgatar esse consumidor e convencê-lo a dar uma segunda chance para a sua marca.

E, claro, quando falamos dos clientes promotores, vale um esforço pra capitalizar ao máximo o feedback positivo, já que esta é uma oportunidade perfeita para criar referências. Envie esses dados automaticamente para sua equipe de vendas ou marketing para obter estudos de caso, levantar um case de sucesso ou convidar esse cliente para participar de um programa de referência.

Tenha em mente que, ao criar estratégias de acordo com os grupos de promotores, neutros e detratores, você não apenas economiza esforço, tempo e recursos, mas envolve toda a organização para fazer parte ativa do manejo da pesquisa NPS, aumentando ainda mais as chances de expandir sua base de clientes.

Ferramenta traz uma série de benefícios

Embora o universo do varejo conte com diversas métricas e metodologias diferentes para medir o sucesso de seus negócios, produtos e serviços, a pesquisa NPS ainda se destaca como uma das ferramentas mais eficientes nesse sentido — e essa preferência global não é à toa. Aqui, listamos alguns dos benefícios únicos que essa estratégia viabiliza:

1. Simples, direta e de baixo custo

A pesquisa NPS pode ser estruturada com base em apenas uma pergunta simples que pode revelar o quanto um cliente é fiel à sua empresa. Sem a necessidade de questionários elaborados, essa métrica simples e fácil de calcular pode esclarecer o quanto as pessoas são positivas, negativas ou indiferentes em relação ao seu negócio.

2. Pode ser aplicada em qualquer negócio

Outra grande vantagem desse modelo de avaliação é o fato de que a pesquisa NPS funciona para qualquer modelo de negócios e pode ser aplicada para qualquer departamento da sua organização, sendo facilmente compreendida por qualquer pessoa, o que contribui muito para melhorar seus negócios.

3. Melhor para rastrear mudanças ao longo do tempo

O NPS transacional permite que você avalie a fidelidade logo após uma compra ou solicitação de suporte, enquanto um feedback periódico de relacionamento de longo período pode ajudá-lo a entender a força do relacionamento que um cliente compartilha com sua empresa. Dependendo do negócio, eles podem ser enviados para acompanhar as mudanças trimestralmente, anualmente ou com mais frequência.

4. Sua marca pode verificar novas oportunidades de negócios

Saber que existem vários promotores por aí que estão prontos para recomendá-lo a outras pessoas pode lhe dar uma boa ideia de pessoas a serem segmentadas para novos negócios. Isso pode ajudá-lo a planejar o crescimento da marca, o fluxo de caixa, bem como avaliar a saúde da sua marca e a satisfação geral do cliente.

5. Permite que você faça um benchmark em uma escala global da indústria

Essa métrica permite projetar estratégias competitivas em um nível mais amplo, informando como você se sai em relação aos concorrentes de seu setor em sua região e em todo o mundo. O mesmo não é possível com pesquisas CSAT, por exemplo, que servem apenas para medir interações menores e específicas.

A Abbiamo ajuda sua marca a otimizar a coleta de feedbacks

Aqui na Abbiamo, entendemos bem a importância de manter a estratégia de logística integrada com as transportadoras, garantindo a satisfação dos clientes em todas as etapas da jornada de entrega. É por isso que desenvolvemos um software de gestão logística TMS que otimiza todas as etapas do processo de delivery, da roteirização ao Last Mile, em uma interface simples, intuitiva e capaz de gerenciar todos os dados importantes para o dia a dia da sua operação.

E com toda essa orquestração de alto nível, somos capazes de otimizar seu processo de coleta de feedbacks, assegurando o envio ágil e automatizado da pesquisa NPS assim que seus clientes recebem os pedidos na porta de suas casas.

Com isso, melhoramos a taxa de resposta e garantimos que sua marca conte com esse poderoso termômetro da satisfação dos seus clientes em tempo real, permitindo ajustes rápidos e certeiros na jornada e fornecendo todos os insumos necessários para criar um verdadeiro exército de consumidores promotores da marca!

Com o nosso suporte, além de oferecer transparência no rastreamento de pedidos para sua empresa e para seus clientes, você ainda conta com uma solução que facilita a coleta de feedbacks ao mesmo tempo em que dá mais autonomia para o controle das entregas!

A sua jornada para fidelizar clientes no e-commerce começa aqui, e a gente assume o compromisso de acompanhar a evolução da sua estratégia de logística de ponta a ponta, assegurando mais assertividade e resultados mais robustos para o seu negócio. Fale com a gente, conheça a solução e agende um teste prático — fidelizar o consumidor pode ser muito mais fácil do que você imagina!