Entenda como funciona a jornada do consumidor no e-commerce

Não é segredo que, de tempos em tempos, a transformação digital causa grandes mudanças na rotina das pessoas — especialmente em seus hábitos de consumo. Se antes, por exemplo, a melhor forma de vender era anunciar uma promoção imperdível na vitrine da loja, hoje é necessário ir além, compreendendo o comportamento do cliente na internet e, em especial, no e-commerce. E é nesse sentido que entender o que é a jornada do consumidor se torna tão importante.

Basta pensar em como as compras eram feitas há alguns anos. Geralmente, a maioria das pessoas ia de loja em loja atrás dos produtos desejados e, quando muito, fazia comparações entre preços e marcas ali mesmo, durante a visita a cada comércio que disponibilizasse a mercadoria.

Mas isso mudou, e muito. Hoje, grande parte dos clientes faz pesquisas online antes de comprar em lojas físicas ou pelo próprio e-commerce. Prova disso é a pesquisa Varejo no Brasil: a influência do digital sobre o consumo, realizada pela Boston Consulting Group, que mostra que pesquisas sobre produtos, marcas e serviços já representam de 60% a 70% do total de pesquisas feitas na internet.

E se os consumidores mudaram a sua forma de comprar, quem vende precisa se adaptar a essa nova realidade e buscar as melhores formas de atrair e conquistar novos clientes. É aí que entender o que é a jornada do consumidor pode impactar nas suas vendas, afinal, esse conceito é capaz de oferecer mais assertividade nas ações direcionadas ao seu público-alvo, como veremos agora.

Confira as etapas da jornada de compras na prática

A jornada do consumidor no e-commerce — também chamada de jornada de compra —, é justamente a soma de decisões e processos que envolvem a aquisição de um produto ou serviço. É consenso que essa jornada geralmente começa já na primeira pesquisa que uma pessoa realiza sobre o item que deseja. Contudo, ainda há algumas controvérsias relacionadas ao ponto em que a jornada termina.

Há quem acredite que a confirmação da compra pela instituição financeira marca o fim dessa etapa, enquanto outros acreditam que a jornada de compra só termina no momento em que o cliente está com o produto em mãos. Fato é que, durante o processo, as pessoas costumam passar por várias fases até tomarem a decisão de adquirir um item.

No marketing, considera-se que o consumidor passa por três fases em sua jornada: a consciência, a consideração e a decisão. A cada etapa, a pessoa avança no percurso até a decisão de compra. Vamos a um exemplo prático de como funciona a jornada:

Imagine um estudante com a rotina corrida. Pensando em simplificar a alimentação, ele busca receitas fáceis e nutritivas na internet. E, entre uma postagem e outra, encontra a orientação de contar com equipamentos que facilitem o preparo dos alimentos. Isso faz com que ele comece a pensar no quanto esses produtos podem ajudar no seu dia a dia, e é aqui que entra a etapa da consciência. É o começo da jornada,  porém, ainda não é o bastante para fazer com que ele compre alguma coisa.

Afinal, ele só quer mais praticidade, e não necessariamente equipamentos novos. Por isso, ainda precisa pesquisar mais sobre o assunto e, inclusive, seguir as outras dicas que viu no artigo. Essa é a fase que chamamos de consideração. É quando a pessoa sabe que tem um problema, conhece alguns jeitos de resolvê-lo, mas ainda precisa de mais informações para tomar uma decisão.

Vamos imaginar que esse estudante continuou a procurar soluções para ganhar mais praticidade e até colocou em prática outras dicas, como manter os armários organizados, porém, não teve os resultados que esperava. Agora, ele está considerando comprar um equipamento novo e encontrou um e-book no mesmo blog da loja de eletroportáteis sobre como escolher um bom multiprocessador.

O material fala sobre quais são as velocidades, as lâminas e os recipientes mais adequados para cada uso e, com isso, o cliente entende que é realmente disso que ele precisa! Essa é a fase da decisão, a última da jornada. Nessa etapa, a pessoa entende qual é a solução de que necessita e, agora, só precisa saber qual é a melhor marca ou o melhor modelo do produto ou serviço que deseja.

Por que entender a jornada do consumidor é importante

Agora que você já sabe o que é a jornada do consumidor, talvez esteja pensando de que forma esse conceito é útil para que você possa aumentar suas vendas. A resposta é simples: ao conhecer em que fase uma pessoa está em sua jornada, você reduz custos, cria conteúdos mais direcionados, otimiza o trabalho do seu time de vendas e estreita sua relação com o cliente.

Voltando ao nosso exemplo, imagine que a sua loja esteja atenta às fases pelas quais esse cliente que procura mais praticidade ao cozinhar está passando em sua pesquisa. Se a loja sabe que o potencial consumidor ainda está na fase de consciência, entende que esse não é momento para que a equipe de vendas aborde a pessoa. Afinal, isso seria perda de tempo e dinheiro nessa etapa.

O ideal é que esses profissionais abordem apenas as pessoas que estejam na fase de decisão, quando já sabem que têm um problema e conhecem a solução que precisam. Dessa forma, ao mapear a fase da jornada em que o lead está, a empresa reduz custos desnecessários, otimiza o tempo e tem mais sucesso nas abordagens.

Mas os benefícios não param por aí

Outro benefício de entender a jornada do consumidor é a possibilidade de direcionar conteúdos para cada fase, oferecendo informações relevantes de acordo com o estágio do lead. No caso do estudante do exemplo, a empresa fez com que ele avançasse pelo funil de vendas disponibilizando materiais que atendessem às suas necessidades em cada etapa.

Primeiro, um artigo geral falando sobre praticidade na cozinha para ajudá-lo na fase da consciência. Depois, o e-book, material mais aprofundado, para que ele contasse com dados qualificados sobre uma solução possível para o seu problema. Por fim, na fase da decisão, a loja ainda poderia usar um case de sucesso ou outro conteúdo que mostrasse os benefícios do item que vende.

Toda essa jornada pode estreitar a relação entre cliente e empresa. Em nosso exemplo, haveria uma grande chance desse cliente optar pela compra de um multiprocessador comercializado pela loja de eletroportáteis. Isso porque a marca ganhou credibilidade e se tornou referência no assunto ao apresentar conteúdo relevante para atender às necessidades do potencial cliente.

E esse é o tipo de contexto que pode ser replicado para qualquer tipo de produto em qualquer segmento do varejo digital.

Agora é só colocar a mão na massa e acompanhar os resultados de perto!

Como vimos, saber o que é a jornada do consumidor e acompanhar os clientes durante sua trajetória por ela é fundamental para ter mais sucesso nas vendas! Para isso, é importante conhecer bem a sua persona, entender as necessidades e os desejos dela, de que forma ela tem acesso a conteúdo, entre outras características que ajudem a produzir um conteúdo de maneira assertiva! Ah, e se você gostou do artigo, fique ligado aqui no blog da Abbiamo e acompanhe as próximas publicações!