Logística e omnicanalidade no varejo: como implementar uma estratégia de sucesso

O consumidor 4.0 está se tornando mais exigente com o passar dos dias. Ao comprar em um e-commerce, mais do que uma boa experiência, ele também chega com a expectativa de se conectar com a marca por meio dos mais variados canais — seja de forma online, seja por meio de lojas e pontos de venda físicos. Com esse contexto em mente, é natural que as discussões sobre omnicanalidade no varejo ganhem cada vez mais destaque para empresas que desejam conquistar um espaço cativo na preferência dos clientes.

Mas se a sua jornada no e-commerce começou há pouco tempo e todo esse conceito parece um pouco demais para ser assimilado, fique tranquilo: neste artigo, vamos explicar um pouco melhor por que todo mundo está falando sobre omnichannel, quais são os benefícios dessa estratégia, como colocar a sua operação na rota desse modelo e, claro, quais os principais desafios envolvidos em sua implementação. Venha com a gente e boa leitura!

O que é omnicanalidade no varejo?

Quando falamos em omnicanalidade no varejo, é importante entender que essa ideia baseia-se na utilização simultânea e interligada de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline para melhorar a experiência do cliente.

A palavra contém o prefixo “omni”, que em latim transmite o significado de “tudo e o todo”. Ou seja, seu significado mais próximo seria algo como “todos os canais”. No entanto, isso não é suficiente para entender o poder e o alcance deste termo.

Quando nos limitamos apenas à semântica da palavra, podemos acabar confundindo omnichannel com multicanal e cross-channel — outros termos amplamente utilizados em estratégias de negócios. Todos eles se relacionam com a experiência do usuário, claro, mas a omnicanalidade habita uma vertente bem específica dessa seara. E talvez a melhor forma de entender esse conceito seja por meio de um exemplo prático.

Imagine que, durante um passeio pelo shopping, você passa na frente de uma loja que gosta. Antes mesmo de entrar no espaço físico, você abre o app da marca para verificar se eles têm o produto específico que você deseja e, caso encontre pelo app, pode fazer um pedido com um dos vendedores da loja física e optar pela entrega do item em questão na sua casa no dia seguinte. Ou, também, fazer a compra pelo próprio aplicativo e simplesmente retirá-lo na hora, ali mesmo.

Percebeu como todas as opções de compra estão interligadas simultaneamente? Dessa forma, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e mais completa, fortalecendo ainda mais as relações online e offline e mostrando para o consumidor que ele tem a liberdade para embarcar na jornada de compras da forma que achar mais conveniente.

Entenda os benefícios de uma estratégia omnichannel

E é claro que, no papel, isso tudo soa muito bonito e prático. Na prática, contudo, não há dúvidas de que integrar a operação em um nível tão otimizado exige um tremendo esforço de gestão e logística, além do investimento em inovação e tecnologia na implementação de soluções, softwares e funcionalidades capazes de controlar tudo, em todo lugar, ao mesmo tempo.

Quem leu até aqui pode ter começado a se questionar sobre os reais benefícios da omnicanalidade no varejo. Afinal, se as cargas de investimento, trabalho e gestão são tão elevadas, essa estratégia precisa trazer alguma vantagem competitiva para o negócio — para dizer o mínimo. E, de fato, esses benefícios são bastantes poderosos, visto que o foco no cliente geralmente se reflete em consumidores extremamente satisfeitos, melhorando:

• A qualidade dos serviços oferecidos;
• Os números de vendas;
• O processo de fidelização;
• A imagem e a reputação da sua marca.

Em outras palavras, é seguro assumir que, com essa estratégia, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos para otimizar processos, relações e conversões. E isso representa um ganho valioso para sua marca, que pode crescer com toda essa análise.

E como a logística entra nessa história toda?

Ora, se padronizar o relacionamento com o cliente por si só já é uma empreitada e tanto, imagine o desafio de integrar os processos de entrega! Não é à toa que essa ainda é uma das grandes dores para as empresas que desejam implementar uma boa estratégia de omnicanalidade no varejo. Afinal, como garantir o equilíbrio no fulfillment da operação quando o negócio se faz presente em tantos canais diferentes?

Especialmente se levarmos em consideração o intenso crescimento das vendas online e a evidente mudança nos hábitos de consumo do público. Agora, o consumidor tem cada vez menos paciência para longos e burocráticos fluxos de entrega que, geralmente, mantém o cliente às margens da operação.

Mas calma lá! Apesar de parecer um bicho de sete cabeças, a ideia de colocar todo esse processo de omnicanalidade no varejo em prática não só é possível, como já é uma realidade no varejo brasileiro. E a base de tudo é a tecnologia! Isso porque, em face de uma estratégia de vendas tão 360 quanto a do modelo omnichannel, processos manuais e burocráticos realmente não encontram mais espaço entre os que querem vender com eficiência.

É por isso que a implementação de softwares de orquestração logística ganha força neste cenário, automatizando boa parte dos processos e viabilizando uma gestão mais eficiente. Com essa tecnologia, você pode sincronizar a sua operação de logística diretamente com o controle do estoque e com o fluxo de roteirização de entregas.

Isso significa que, quando um cliente compra de você, independentemente do canal, essa solução permite que ele personalize a melhor forma de receber a encomenda. Tudo isso enquanto o software se encarrega de organizar essas informações e incluí-las no seu fluxo de entregas em tempo real.

Ele quer retirar no ponto de coleta? Sua equipe recebe uma notificação e só precisa preparar o produto enquanto aguarda a chegada do cliente. E se ele preferir receber em casa, seu fluxo é automaticamente ajustado para incluir o pacote na roteirização, permitindo que ele receba seu produto em tempo hábil.

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