Tecnologia e experiência do consumidor: o desafio do foco no cliente para o e-commerce

Para aqueles que atuam na linha de frente do comércio, é impossível pensar em agir com foco no cliente para o e-commerce sem colocar em pauta a experiência que as marcas proporcionam para o consumidor. O mesmo vale para o entendimento de que, na prática, isso significa ser capaz de oferecer um ambiente de compra amigável, guiado por iniciativas que valorizam a fidelização.

Não é à toa que, cada vez mais, a tecnologia desempenha um papel fundamental na construção desse relacionamento. Especialmente se considerarmos que todas as diferentes soluções desenvolvidas para estreitar a relação entre marca e cliente ajudam a suprir as necessidades do público e, ao mesmo tempo, oferecem condições propícias para tornar o processo de gestão das lojas e e-commerces mais eficiente.

É por isso que, neste artigo, optei por aprofundar um pouco mais o debate sobre o papel da tecnologia na experiência do consumidor e como ela pode contribuir para otimizar a estratégia de foco no cliente para o e-commerce  — especialmente quando pensamos em conceitos como omnicanalidade e omni-delivery, especialidades nossas aqui na Abbiamo! Boa leitura!

Foco no cliente para o e-commerce: mergulhando no conceito

Sei bem que a preocupação em ter o cliente como foco principal pode até parecer extremamente óbvia quando se pensa nisso. Contudo, é fato que nem todas as empresas atuam dessa forma e muitas, por uma série de fatores, tampouco estão aptas a fazer isso da forma correta. Mas calma lá: te ajudo a entender esse impasse com calma.

Antes de mais nada, vale lembrar que, no contexto corporativo, o foco no cliente é um contexto relativamente novo. Pelo menos da forma que entendemos essa ideia hoje. Isso porque a maioria das grandes marcas passou as últimas décadas se estruturando para atuar com foco em questões puramente operacionais, como produção, produto ou mesmo qualidade.

Contudo, os dados do mercado falam por si só: nada tem se mostrado mais eficaz do que orientar a operação com base na experiência do cliente. Para se ter uma ideia, um relatório de quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente realizado no Brasil pela consultoria Zendesk mostra que, no que diz respeito a boas experiências de atendimento, 66% dos clientes que ficam satisfeitos recomendaram a marca para outras pessoas.

Somado a isso, 51% passaram a comprar mais vezes e a usar mais os produtos e serviços comercializados por essa marca. Ou seja, a experiência vivida pelo cliente influencia diretamente no seu relacionamento com a marca e na imagem que tem e que transmite dela.

No caso do e-commerce, esse é o modelo ideal, até em razão das mudanças que têm ocorrido nas relações de consumo. Hoje os consumidores são mais exigentes, têm um papel mais ativo na compra e conferem mais atenção à troca de informações com outros clientes. E, na minha experiência, não posso ignorar que essa é uma característica importante do ambiente digital: o nível de interação com as marcas é maior, assim como as oportunidades de compartilhamento.

Mas, na prática, o que isso significa para os varejistas?

Ora, não é exagero nenhum assumir que, ao estruturar a operação com foco no cliente para o e-commerce, as marcas conseguem se posicionar na dianteira da preferência do consumidor, colocando as experiências do usuário em primeiro plano e, consequentemente, transformando essa aproximação em uma relação muito lucrativa e benéfica para todos os lados.

Mas isso também coloca o fluxo da operação em xeque, já que não basta simplesmente atender às expectativas do público, é preciso antecipar as suas necessidades. Lembre-se que uma das principais orientações desse modelo é justamente a urgência em orientar os processos visando a satisfação do usuário.

Para isso, num negócio online, o desafio é entender o comportamento de compra do consumidor, procurando facilitar o processo de escolha das mercadorias, o fechamento da venda, a escolha do método de frete e a relação que será estabelecida com aquela pessoa. Em outras palavras, o objetivo deixa de ser a venda pela venda e passa a ser a criação de uma relação mais duradoura.

E como tirar esse conceito do papel?

Com o consumidor cada vez mais consciente e exigente, é verdade que entender exatamente qual fator "pesa mais" na hora de fidelizar pode ser um desafio. Contudo, um levantamento da Web Shoppers mostra que, entre os motivos que fazem com que os clientes comprem mais produtos pelo e-commerce, estão a comodidade aparece no topo da lista, escolhida por mais de 90% dos consumidores.

E é aqui que a omnicanalidade — e o omni-delivery — entram na jogada. Afinal, não é difícil perceber que um modelo capaz de integrar os ambientes físico e virtual pode oferecer excelência em uma série de fatores, como na personalização do relacionamento, na agilidade e precisão da comunicação com o consumidor e na facilidade de compra e navegação pelas diferentes modalidades de entrega — todos elementos que estão diretamente relacionados com a comodidade do cliente!

Sem contar que a tecnologia necessária para que as marcas consigam atingir esse nível de excelência no que diz respeito ao controle e gestão de pedidos já existe! Com o suporte de um bom sistema de gerenciamento de transporte, sua marca consegue tirar do papel um fluxo de otimizado para a cadeia de suprimentos que lida justamente com o planejamento, a execução e a otimização na movimentação de mercadorias de forma descentralizada e integrada, sem nunca tirar as os olhos do gol: excelência na experiência do cliente.

Em termos mais simples, trata-se de uma ferramenta que ajuda na convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais para garantir mais transparência para o processo de entrega de uma encomenda, impulsionando sua marca ainda mais na direção de uma experiência de compra cômoda e ágil.

Além disso, uma boa plataforma TMS com foco na experiência do cliente ainda permite que as marcas gerenciem e otimizem as operações diárias de suas frotas de transporte. Afinal, distribuidores, fabricantes, empresas de varejo e outros players envolvidos na movimentação de cargas estão cientes de que há muitas partes móveis no processo de remessa.

E é por conta dessa grande quantidade de partes envolvidas na jornada que, da cotação à entrega, empresas que querem conquistar a preferência do consumidor estão sempre em busca de novas formas de otimizar seus gastos e melhorar as operações.

E quando o assunto é experiência do cliente, a Abbiamo é referência!

Aqui na Abbiamo, colocamos toda a nossa expertise em orquestração logística a serviço da satisfação dos seus clientes, oferecendo uma solução TMS planejada de ponta a ponta para garantir uma jornada logística mais transparente, eficiente e inteligente.

Com o suporte do nosso software, sua marca ganha acesso aos mais modernos recursos para roteirização de entregas, tecnologia de entregas Last Mile, rastreamento de remessas em tempo real e gestão logística omnichannel para modelos Ship from Store!

Com toda essa orquestração de alto nível, também somos capazes de otimizar seu processo de coleta de feedbacks, assegurando o envio ágil e automatizado da pesquisa NPS assim que seus clientes recebem os pedidos na porta de suas casas.

Com isso, melhoramos a taxa de resposta e garantimos que sua marca conte com esse poderoso termômetro da satisfação dos seus clientes em tempo real, permitindo ajustes rápidos e certeiros na jornada e fornecendo todos os insumos necessários para criar uma verdadeira vivência omnichannel para o seu cliente!

Não perca tempo: fale comigo, conheça a solução e agende um teste prático — organizar uma operação eficiente com foco no cliente para o e-commerce pode ser muito mais fácil do que você imagina!