Como alcançar a excelência no Last Mile para o varejo omnichannel

Quem trabalha com varejo omnichannel sabe que o segmento vive hoje um paradoxo. Isso porque, embora a presença online ofereça conveniência e expanda sua base de clientes, ela ainda não é capaz de fornecer uma experiência da marca — com a possibilidade de provar os produtos, conversar com um atendente e experimentar a essência da experiência de compra — em tempo real.

Por outro lado, enquanto o modelo de varejo tradicional, com lojas e pontos de vendas físicos, consegue proporcionar uma experiência de marca bem consolidada para o cliente, as vitrines físicas por si só não conseguem garantir toda aquela conveniência, pluralidade e simplicidade na compra que o e-commerce viabiliza.

Nesse contexto, é fácil compreender que o que os clientes modernos querem hoje é, justamente, uma combinação unificada dessas duas vertentes: além da conveniência e da pluralidade do espaço virtual, querem ainda usufruir de todas as possibilidades que as lojas físicas oferecem. E é nessa combinação unificada que o conceito de varejo omnichannel começa a ganhar força.

Mas, afinal, como o varejo omnichannel funciona?

O varejo omnichannel é um modelo de negócios em que os varejistas vendem produtos por meio de vários canais de maneira unificada. Ao integrar todos os canais, as empresas oferecem aos clientes uma experiência de compra consistente, coordenada, sem atritos e padronizada. Mas,para simplificar, que tal pensarmos em um exemplo prático?

Imagine que um cliente compre uma peça de roupa da sua marca em uma loja física. Depois de voltar para casa, ele sente que o tamanho não corresponde ao que ele esperava. Sem voltar à loja para devolver o item, ele pode agendar uma coleta de devolução em sua própria casa e receber um produto com o novo tamanho em seu endereço.

Essa experiência unificada de compras, que une tanto os canais online quanto os offline, é uma das essências do varejo omnichannel. Nos últimos anos, esse conceito vem ganhando popularidade e fazendo com que muitos varejistas revejam seus modelos de negócio de olho na fidelização da clientela.

Veja bem: muitas empresas de varejo, hoje, se envolvem com os clientes por meio de vários canais, e isso é ótimo. O problema é que esse envolvimento acontece de forma desarticulada. Em cada canal, o cliente conta com um tipo de atendimento e com opções diferentes, e isso acontece porque cada canal é uma célula independente do negócio.

Só que isso vai na contramão do que o consumidor deseja. Lembre-se de que os clientes modernos querem conveniência. Se as empresas de varejo não oferecerem essa conveniência, elas vão optar por um varejista omnichannel que ofereça as facilidades que eles procuram, mesmo que ele cobre mais caro. É por isso que a centralização de demandas é uma das bases do varejo omnichannel.

Quando uma empresa adota o omnichannel, ela incentiva os clientes a comprarem mais e com mais frequência, pois mostra que valoriza a conveniência deles. Isso leva a um aumento nas vendas, resultando em crescimento de receita.

Aqui, entram em cena os desafios no Last Mile para o varejo omnichannel

Ao implementar o varejo omnichannel, a maior questão que surge para os varejistas é como reorganizar sua logística de Last Mile. Outro desafio crítico é fornecer uma experiência de entrega eficiente e memorável em meio às crescentes complexidades logísticas e expectativas dos clientes. Para que a entrega Last Mile contribua para o sucesso do varejo omnichannel, é necessário conhecer os desafios do mundo real relacionados com essa tarefa:

• Os custos operacionais não param de aumentar
• Falta de transparência, rastreabilidade e visibilidade são problemas reais
• Ainda existe muita imprevisibilidade devido a solicitações de entrega de última hora
• Há dificuldade em lidar com tarefas de entrega padrão e repetidas
• É preciso levar em conta o aumento do consumo de combustível da frota
• Muitas soluções de roteirização são incompletas

Diante deste cenário, é importante entender que, à medida que as lojas se transformam em centros de atendimento, o fluxo de entregas Last Mile acelerou de dias para minutos. Os clientes omnichannel procuram prazos de entrega cada vez mais curtos, forçando as empresas de varejo a manter suas operações de última milha econômicas e altamente eficientes.

É um contexto em que inúmeras atividades relacionadas ao Last Mile estão envolvidas na entrega dos produtos aos clientes. Isso inclui rastreamento em tempo real, planejamento de rotas, classificação de pacotes, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de slots, gerenciamento de pedidos e insights analíticos.

O problema é que, hoje, muitas destas tarefas são executadas em clusters — cada uma é resolvida de forma independente. Isso aumenta a ineficiência na entrega Last Mile e multiplica seus custos. Portanto, as empresas precisam de uma configuração unificada para gerenciar as atividades de despacho de última milha.

Aqui, uma boa plataforma de orquestração logística pode entrar em cena para integrar e unificar as operações, transformando o Last Mile em um centro de receita para a marca, e não uma mera função de economia de custos.

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Já deu para perceber que com a ajuda de uma boa solução de orquestração logística, você pode se aproximar do seu consumidor de forma mais assertiva, oferecendo uma experiência transparente e inteligente que o mantenha informado de todas as etapas do processo. Isso sem contar, é claro, a redução de custos e o impulso na gestão que esse tipo de software oferece para o e-commerce.

É por isso que, na Abbiamo, sua empresa encontra uma plataforma que permite acesso às etapas de entrega em tempo real, garantindo uma melhor experiência de compra para seus consumidores com uma solução de tecnologia pautada no sucesso do Last Mile no e-commerce! É o diferencial competitivo que você precisa para construir uma reputação impecável e melhorar a percepção da marca!

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