A importância de uma operação logística focada na experiência do cliente

O valor do frete e a velocidade na entrega de uma encomenda são, sim, diferenciais competitivos importantes para quem vende no varejo digital. Só que, se não estiverem integrados com uma operação logística focada na experiência do cliente, esses fatores não são mais o bastante para conquistar e reter consumidores.

Isso porque, hoje em dia, as marcas precisam analisar uma série de outros indicadores — e contar com tecnologias capazes de auxiliar na gestão desses dados, com os sistemas TMS — para criar uma experiência de compra realmente positiva e significativa. É por isso que, neste artigo, vamos explicar como a sua empresa pode arquitetar uma operação logística focada na experiência do cliente e os benefícios desse movimento para a percepção da marca.

Entendendo o papel da experiência do cliente

Considerada o próximo grande pilar de qualquer estratégia de vendas eficiente, a experiência do cliente se consolida no mercado com algumas estatísticas interessantes. De acordo com uma pesquisa da Forrester, por exemplo, 60% das empresas já competem mais com base na experiência envolvida no serviço oferecido do que propriamente pelo preço ofertado.

No mesmo passo, de acordo com dados da Bain, aumentar a retenção de clientes em 5% pode impactar a lucratividade dos negócios entre 25 e 95%, números suportados por outra pesquisa da  Qualtrics, que diz que as empresas líderes em experiência do cliente conseguiram gerar 45% mais retornos do que as demais entre 2007 e 2017.

Ou seja: preocupar-se em garantir que o consumidor tenha uma boa jornada de compras pode trazer resultados significativos e duradouros para a operação. E quando pensamos no varejo digital, não dá para falar em experiência do cliente sem colocar a eficiência do processo logístico no topo da pauta.

Como a logística pode contribuir para a jornada do consumidor

É preciso entender que, com a segunda geração da logística se consolidando no mundo inteiro, a qualidade do serviço de entrega subiu rapidamente de posição na lista de prioridades do consumidor, que não deseja mais esperar dias para receber seus produtos e exige cada vez mais transparência na jornada logística.

Isso significa que, para construir uma operação logística focada na experiência do cliente de forma eficiente, as marcas que querem se destacar no mercado precisam oferecer um serviço de entregas confiável, ágil e integrado com todos os agentes envolvidos no fluxo de entrega, da gestão de pedidos ao Last Mile.

Não é à toa que muitas marcas têm procurado cada vez mais por parceiros logísticos que oferecem justamente o famoso CXaaS — Customer Experience as a Service. Afinal, contar com um parceiro especializado e estratégico, que gera produtividade por meio de escalabilidade e integração dos agentes da cadeia de suprimentos, faz toda diferença para a sustentabilidade da operação.

Integração é a palavra de ordem

Lembre-se de que, no fim das contas, o consumidor se beneficia de toda essa acirrada competição entre as marcas que desejam oferecer o melhor atendimento possível, alavancando o e-commerce e, ao mesmo tempo em que garantem uma operação de entregas rápida e certeira, reduzindo custos por meio de uma orquestração logística eficiente.

Só que, para tirar esse conceito do papel, os operadores da cadeia de suprimentos precisam dominar as etapas da jornada de compras do cliente, assegurando uma integração efetiva com transportadoras, armazéns, parceiros logísticos e controladores, sempre com foco em identificar e oferecer, o mais rápido possível, as diferentes opções de entrega, frete e retirada que o consumidor tem disponíveis.

Para alcançar o sucesso em todos os âmbitos é preciso investir em diversidade de canais e, para que isso ocorra de forma efetiva, um dos fatores mais importantes é a logística. Com esse ponto desenvolvido com excelência, é possível prometer a tão sonhada integração entre os canais, gerando satisfação no recebimento do produto pelo consumidor final – onde ele preferir.

Além disso, uma boa gestão de transporte feita junto a um parceiro especializado evita que ocorram situações fora de rota, que possam gerar insatisfação para os clientes e comprometer a credibilidade da empresa. Tenha em mente que, de um ponto de vista estratégico, esse é o caminho mais direto para se orquestrar uma operação logística focada na experiência do cliente.

Escolha seu parceiro logístico com atenção redobrada

Várias empresas de logística e transporte estão implementando soluções de gerenciamento de dispositivos móveis capazes de ajudar a sua marca a alavancar recursos importantes, como rastreamento em tempo real, integração com transportadoras parceiras e gestão de dados operacionais para simplificar suas operações, aumentar a produtividade e proporcionar uma experiência aprimorada ao cliente final.

E a Abbiamo concentra suas forças para se destacar na vanguarda desse movimento! Aqui, assumimos o compromisso de oferecer uma solução completa e equipada com todos os recursos necessários para que a sua operação logística focada na experiência do cliente seja um sucesso.

Com o suporte do nosso software TMS para gerenciamento de logística, mais do que uma ferramenta, sua empresa conta com uma verdadeira solução 100% planejada e customizada que oferece toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam.

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