Feedback na hora certa: envio de NPS no momento da entrega aumenta em até 90% o engajamento na pesquisa de satisfação

Em outro artigo aqui no blog, explicamos que o NPS é uma métrica utilizada para medir os níveis de satisfação e de fidelização dos seus clientes em relação à sua marca e que, apesar de parecer algo extremamente simples e direto, é um dos mais importantes termômetros do pós-vendas, contribuindo para uma visualização holística da saúde do negócio. Mas lembre-se de que isso só é possível se houver um bom engajamento na pesquisa de satisfação!

Afinal, fazer o envio do NPS de forma ágil e assertiva — de preferência, assim que o cliente recebe seu produto na porta de casa — é tão importante quanto o feedback em si. É por isso que nossa plataforma de TMS foi otimizada justamente para garantir que a comunicação entre a marca e seu cliente  aconteça de forma precisa e em tempo real.

Com a orquestração da Abbiamo, seus parceiros logísticos ou mesmo as entregas realizadas por frota própria conseguem registrar e dar baixa na entrega de cada pedido de forma individual, automatizando o disparo simultâneo da pesquisa de satisfação e, assim, assegurando um elevado engajamento na pesquisa NPS. E hoje, compartilhamos com você alguns resultados desse avanço com base em um case bem expressivo! Acompanhe:

O problema: taxa de respostas da pesquisa NPS abaixo do esperado

O NPS permite um entendimento completo da base de clientes com destaque para o quão satisfeita ela está com o serviço que você oferece. Essa compreensão é vital para qualquer estratégia de retenção ou expansão e, claro, é uma ferramenta indispensável para combater o Churn Rate — que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes.

Só que, para um cliente específico da Abbiamo, as taxas de respostas da pesquisa NPS estavam muito abaixo do esperado. Mesmo com uma série de envios consecutivos, o engajamento dos clientes não parecia evoluir, dificultando uma compreensão mais precisa da percepção que o consumidor tinha da marca.

A causa: demora na coleta do feedback

Quem atua no varejo e lida com a expedição de pedidos sabe bem que a entrega é um dos momentos mais aguardados pelos clientes — não é à toa que há tanto investimento na otimização da logística Last Mile. Mas, para clientes que não possuem essa base de dados, um gargalo no processo de baixa dos pedidos pode facilmente fazer com que essa integração ocorra de forma prejudicial para a marca.

É o caso do cliente envolvido nesse case, que não contava com dados atualizados do registro de entregas. Essa marcação no sistema era feita apenas uma vez por semana, quando todos os entregadores haviam concluído as respectivas rotas do período. Só então os dados dos clientes que haviam recebido seus pedidos eram adicionados, de forma manual, na lista de envio da pesquisa. Consequentemente, o consumidor só era acionado cerca de 7 dias depois de estar com o pedido em mãos, comprometendo o engajamento na pesquisa NPS.

A solução: otimizar a integração com o banco de dados

Basicamente, qualquer marca que atua no varejo digital entende que aquele encantamento criado no momento do recebimento do pedido é, sem dúvidas, um dos elos mais importantes da jornada de compras. Com isso em mente, a Abbiamo entendeu que a missão prioritária era garantir que a pesquisa de satisfação chegasse na hora certa, pegando o embalo dessa euforia — mostrando a satisfação do consumidor em tempo real com os feedbacks positivos ou resolvendo problemas de forma ágil em casos de feedbacks negativos.

Com isso em mente, explicamos para o cliente a necessidade de otimizar a comunicação das transportadoras e dos entregadores com a base de dados para que a baixa das entregas pudesse acontecer de forma mais ágil — destacando, ainda, que o cliente precisava ter posse desses dados no mesmo dia em que o pedido fosse entregue e compartilhasse essas informações conosco. Assim, ao invés de disparar blocos de e-mails com a pesquisa NPS de forma semanal, nós ficaríamos com o controle do gatilho de envio, viabilizando o envio da pesquisa NPS na hora certa.

O resultado: ganho de quase 90% de engajamento na pesquisa de satisfação

Com mais agilidade e precisão no envio das pesquisas, conseguimos registrar um aumento expressivo de engajamento dos clientes nas pesquisas de feedback. Para se ter uma ideia, em um curto intervalo de tempo após essa simples mudança no fluxo — depois que o cliente conseguiu melhorar seu acesso aos dados dos clientes —, a taxa de engajamento teve um crescimento bruto de 86% sem contar as taxas de reenvio!

Isso porque o período de observação também permitiu a visualização de outros comportamentos interessantes por parte dos clientes. Notamos, por exemplo, que a maioria dos clientes que engajavam efetivamente na pesquisa de feedback o faziam poucos minutos após o recebimento da mesma por e-mail, mostrando uma clara disposição para o compartilhamento da experiência e, com isso, uma grande oportunidade de intervenção para as equipes de sucesso do cliente da marca em questão.

Também pudemos perceber que os índices de engajamento diminuíram bruscamente nos momentos de reenvio da pesquisa — apenas 14% e 18% das respostas foram registradas durante o segundo e terceiro reenvio, respectivamente — reforçando ainda mais o entendimento de que é fundamental que a pesquisa chegue na hora certa e pegue carona na euforia do consumidor que acabou de receber seu pedido e ainda está sob impacto da experiência de compra que você ofereceu!

Próximos passos: melhorar ainda mais as taxas de engajamento com agilidade e customização

Aqui na Abbiamo, temos um compromisso sério com a experiência do cliente. É por isso que entendemos bem a importância de manter a estratégia de logística integrada com as transportadoras, garantindo a satisfação dos consumidores em todas as etapas da jornada de entrega. Sendo assim, desenvolvemos um software de gestão logística TMS que otimiza todas as etapas do processo de delivery, da roteirização ao Last Mile, em uma interface simples, intuitiva e capaz de gerenciar todos os dados importantes para o dia a dia da sua operação.

E com toda essa orquestração de alto nível, somos capazes de otimizar seu processo de coleta de feedbacks, assegurando o envio ágil e automatizado da pesquisa NPS assim que seus clientes recebem os pedidos na porta de suas casas.

Com isso, melhoramos a taxa de resposta e garantimos que sua marca conte com esse poderoso termômetro da satisfação dos seus clientes em tempo real, permitindo ajustes rápidos e certeiros na jornada e fornecendo todos os insumos necessários para criar um verdadeiro exército de consumidores promotores da marca! Sem esquecer, é claro, que a contrapartida do cliente é justamente garantir o acesso rápido aos dados pertinentes para envio da pesquisa.

Com o nosso suporte, além de oferecer transparência no rastreamento de pedidos para sua empresa e para seus clientes, você ainda conta com uma solução que facilita a coleta de feedbacks ao mesmo tempo em que dá mais autonomia para o controle das entregas!

A sua jornada para fidelizar clientes no e-commerce começa aqui, e a gente assume o compromisso de acompanhar a evolução da sua estratégia de logística de ponta a ponta, assegurando mais assertividade e resultados mais robustos para o seu negócio. Fale com a gente, conheça a solução e agende um teste prático — fidelizar o consumidor pode ser muito mais fácil do que você imagina!