A importância do feedback dos clientes no e-commerce

Uma das ferramentas mais eficientes para quem quer mensurar o sucesso de uma loja virtual é o feedback dos clientes. Afinal, eles são os que experimentam, em primeira mão, a eficiência dos seus produtos, serviços e processos logísticos, passando por todos os procedimentos e estratégias que fazem parte da jornada de compras que você planejou.

E é importante destacar que, com a ampliação dos canais de vendas proporcionada pela internet, esse tipo de avaliação pode chegar de diversas formas. Por isso é fundamental assegurar que essa coleta seja bem realizada e que seu e-commerce realmente saiba trabalhar com essas informações a fim de transformá-las em melhorias significativas para o fluxo de trabalho.

Com a palavra, o consumidor!

Em uma realidade em que o consumidor está cada vez mais exigente com a jornada de compras na internet — e dá cada vez mais atenção para questões como transparência, rastreabilidade das entregas e múltiplas opções de envio —, é natural que apenas acompanhar métricas e indicadores de qualidade internos não seja o bastante para calibrar a funcionalidade do seu e-commerce.

Isso significa que é preciso ir além, buscando também o feedback dos clientes que são diretamente impactados pelos seus processos na hora de receber os produtos que você vende. Tenha em mente que, por vezes, é justamente do público que partem opiniões que nem foram pensadas ou colocadas em seu negócio.

Em outro artigo aqui no blog, falamos sobre o índice NPS (Net Promoter Score) e sobre como essa modalidade de feedback contribui para a avaliação de questões como satisfação e lealdade do cliente, além de fornecer um panorama geral sobre a usabilidade das soluções e plataformas que "hospedam" sua jornada de compras.

E é claro que existem diversas outras formas de escutar o que seus clientes têm a dizer, mas é imprescindível que as empresas não fiquem no campo da recepção de feedback dos clientes e vão além. Não basta apenas ouvir o seu cliente, é preciso fazer algo com a opinião coletada.

Lidar com os dados do feedback dos clientes de forma inteligente e transformá-los em ações práticas é a forma mais eficiente de mostrar para o público que sua opinião é importante e faz a diferença, fortalecendo a percepção que eles têm da marca e criando a possibilidade de fidelização e indicações.

Entenda como feedback dos clientes pode ajudar o seu negócio

Saber como os clientes encaram o seu negócio pode gerar uma série de mudanças positivas para a marca e tem grande relevância na hora de montar o planejamento estratégico. Aqui, separamos alguns dos principais pontos da operação que podem ser impactados por essa política. Confira:

• Ajuda na identificação e segmentação do seu público

Quase todas as estratégias que um e-commerce tira do papel são focadas no seu público-alvo, certo? Por isso, é preciso conhecer suas pessoas para que as ações sejam verdadeiramente direcionadas. Nesse contexto, o feedback dos clientes é uma das formas mais eficientes para entender quem eles são, como eles pensam e o que eles esperam de sua empresa.

Com informações tão importantes vindas dos próprios consumidores, fica mais fácil criar produtos, fluxos, serviços e estratégias ainda mais direcionados e que tenham a ver com a expectativa daqueles que vão utilizá-los.

• Otimiza os produtos e serviços que você oferece

Mais do que saber a opinião do cliente sobre o produto que você vende, o feedback pode ser relativo a qualquer momento de sua jornada de compra que o marcou, seja positiva ou negativamente. Dessa forma, sua empresa ganha grandes direcionamentos para operações de vendas, logística, suporte, atendimento ao cliente, entre outros.

Ouvindo os clientes e suas reais experiências, por exemplo, você pode identificar se a sua roteirização é realmente eficiente, se o nível de transparência que seu e-commerce oferece é suficiente, se a loja virtual precisa ou não oferecer mais opções de entrega e retirada e diversos outros aspectos da orquestração logística que fazem toda a diferença.

• Contribui para a fidelização do consumidor

Como explicamos antes, transformar os feedbacks dos clientes em ações práticas é a forma mais eficiente de mostrar para o consumidor que a opinião dele realmente é importante e que ela ajuda a fazer a diferença. Aos poucos, isso ajuda a fortalecer e a melhorar a percepção que ele tem da marca e melhora muito os índices de fidelização.

Imagine, por exemplo, uma situação em que a entrega do seu cliente atrasou. Com um feedback detalhado, seu e-commerce pode entender melhor como esse atraso realmente impactou a expectativa do consumidor e criar ações para compensá-lo de alguma forma, evitando que ele deixe de comprar com você em um momento futuro.

• Suas decisões ficam mais assertivas

As estratégias colocadas em prática nas empresas não podem se basear por achismos. É claro que existem apostas, tendências e novos caminhos a serem seguidos, mas é preciso contar com embasamento e dados para evitar as chances de erro, certo?

O feedback de clientes ajuda nessa tomada de decisões, afinal, são dados que fornecem informações essenciais sobre o comportamento do seu público, dando mais facilidade para o direcionamento de suas ações.

Preparado para entender como seus clientes se sentem?

Agora que você já sabe como o feedback dos clientes é vital para uma estratégia de vendas mais assertiva, não esqueça de contar também com parceiros logísticos que valorizem esse tipo de pesquisa de satisfação e não abram mão de oferecer uma jornada de entregas compatível com a expectativa do consumidor.

E um bom exemplo é a solução de orquestração logística da Abbiamo. Aqui, seu e-commerce conta com tecnologia last mile centralizada, transparência na entrega, organização dos pedidos e todas as ferramentas que o seu e-commerce precisa para atender as demandas crescentes da clientela, conectando e unificando as suas operações e transformando a entrega em uma experiência memorável.

A regra é clara: cliente satisfeito compra mais e com mais frequência! Então venha com a Abbiamo, conheça nosso serviço e descubra como a sua logística pode entrar em cena para revolucionar a experiência de entrega do seu público!