4 grandes desafios para marcas que atuam no varejo omnichannel

Comparado ao modelo tradicional de vendas — no qual lojistas atendem seus clientes por meio de um único canal, online ou offline —, é inegável que o varejo omnichannel trouxe muito mais conveniência para os clientes. E não podia ser diferente, visto que o modelo multicanal cria uma série de possíveis pontos de contato entre a marca e os consumidores, permitindo que eles aproveitem esse ecossistema ao máximo.

Para empresas que querem dar o próximo passo nessa dinâmica, contudo, é importante destacar que uma mudança nesse equilíbrio precisa ser coloca em pauta: o modelo de varejo omnichannel é que, na verdade, deve se aproveitar da multiplicidade e das possibilidades criadas pelas boas experiências dos clientes para assegurar a criação de um laço mais profundo com esse público!

Isso porque, por meio de sua presença digital dinâmica, o varejo omnichannel pode oferecer aos clientes um fluxo instantâneo e contínuo de conteúdos, interações e gatilhos que ajudam a solidificar a experiência que o produto oferece, criando conexões e fortalecendo a percepção da marca. Mas é claro que, antes de tirar essa orquestração toda do papel, é fundamental que os varejistas tenham bastante clareza a respeito do varejo omnichannel e suas implicações para a operação — é por isso que vamos mergulhar melhor no conceito!

Varejo omnichannel: como se estrutura e quais suas implicações para o negócio?

Em outro artigo aqui no blog, falamos sobre o peso de uma boa estratégia omnichannel para lojas que atuam principalmente no varejo digital. Contudo, é importante que a "engenharia reversa" dessa ideia também seja compreendida pelos lojistas que percorrem o caminho mais tradicional e estão migrando de uma operação puramente focada em lojas físicas para o ambiente virtual.

E nesse contexto, vale destacar que apesar da mudança na dinâmica das interações, a essência do negócio continua a mesma: oferecer uma experiência consistente aos seus compradores, adotando justamente uma abordagem omnichannel para contextualizar as jornadas dos clientes, registrar e analisar o histórico de compras e priorizar as consultas dos clientes para resoluções mais rápidas.

Só não podemos esquecer que, caso do varejo omnichannel, além da oferta de múltiplos canais de venda, há uma integração entre eles. Assim, é possível oferecer uma experiência de compra fluída ao cliente - dando flexibilidade para ele comprar e pagar da forma que achar melhor -, sem perder oportunidades de negócio.

Afinal, o varejo omnichannel é, por definição, uma estratégia que integra toda a estrutura de vendas de uma marca, unindo o mundo físico ao digital para oferecer uma experiência consistente. Assim, todos os meios utilizados funcionam de forma interligada e sincronizada com as diferentes áreas da sua operação, como atendimento, vendas, marketing, logística, gestão e tecnologia.

Lembre-se: apesar de muitas empresas estarem abraçando esse conceito agora, o consumidor já é omnichannel há tempos, sempre em busca de uma empresa que conseguirá finalmente proporcionar a melhor experiência de compra possível. Isso considera segurança, bom atendimento, preço justo e, claro, uma aquisição sem ruídos — o que inclui toda a comodidade proporcionada pelas boas estratégias de vendas do  varejo omnichannel.

Entenda os principais desafios

Não é segredo que, desde o estopim da pandemia em 2020, o mundo inteiro entrou em uma nova fase do varejo, em que o consumidor enxerga operações de lojas online e offline como uma coisa só, iniciando o processo de compra na loja virtual, por exemplo, e terminando na loja física, onde retira o produto. Portanto, o consumidor já pensa omnichannel, e a missão das empresas é correspondê-lo.

Para isso, é importante que os varejistas coloquem a casa em ordem em alguns aspectos fundamentais da operação e, aqui, reunimos os quatro principais pontos de atenção envolvidos nessa transição do varejo tradicional para o modelo omnichannel. Tome nota:

1- Sincronização de dados

Com tantas informações para analisar chegando por vários canais diferentes, não é exagero assumir que o varejista vai precisar investir em uma forma de centralizar esses dados em um só lugar ou, no mínimo, simplificar o acesso a esse banco. Do contrário, muitas informações valiosas podem se perder, oferecendo uma interpretação equivocada das tendências do cliente e comprometendo a continuidade dessa experiência consistente, que é justamente um dos pilares do varejo omnichannel!

2- Conflitos entre os múltiplos canais

Todos os seus canais devem ser monitorados igualmente; no entanto, muitas vezes é dada atenção a uma determinada área, fazendo com que outras fiquem para trás. Isso significa que nem todos os canais estão totalmente integrados entre si e têm controle e distribuição diferentes. A priorização de um canal em detrimento de outro não é eficaz, pois pode levar à perda de pedidos. Os varejistas omnicanal devem manter-se atualizados com os dados de estoque de cada canal, medindo o crescimento das vendas, respectivamente.

3- Falta de visibilidade do estoque

É muito difícil oferecer ótimos produtos adaptados a uma base de clientes específica se não houver uma visibilidade clara do estoque. Especialmente quando essa base de clientes chega até sua marca por meio de múltiplos canais e você precisa organizar e roteirizar as entregas em diferentes pontos. Por isso, além de ter um processo eficaz de atendimento de pedidos, contar com soluções que ofereçam visibilidade holística da operação é fundamental para manter um fluxo atualizado em tempo real!

4- Logística ineficaz

Assim como fazer uma compra deve ser uma experiência fácil e prazerosa, receber esse item em casa também deve ser parte positiva da jornada do consumidor. Para isso, é importante oferecer transparência durante todo o processo de expedição e contar com soluções tecnológicas que permitam o rastreio, a atualização e controle total dos pedidos, que eles sejam enviados por meio da sua própria frota, quer você use uma transportadora parceira. Tenha em mente que operar com um processo logístico ineficaz significa falhar com seus consumidores na última e mais importante etapa da jornada, e isso nem sempre tem volta!

Abbiamo: sua estratégia omnichannel com foco no que realmente importa!

Você já deve ter entendido que, quando pensamos em logística omnichannel para a cadeia de suprimentos, o segredo está em encontrar maneiras inovadoras e econômicas de distribuir bens de consumo e varejo de alto volume, gerenciar o fluxo de produtos e integrar pessoas, processos, sistemas e dados. Em outras palavras, quando falamos em logística omnichannel, é cada vez mais importante investir em estratégias para que as mercadorias cheguem no prazo certo e agradem os consumidores finais.

Nesse contexto, vale lembrar que uma boa solução de orquestração é a melhor linha de frente para qualquer negócio! É por isso que, aqui na Abbiamo, oferecemos um software de gerenciamento de logística que, para além de uma ferramenta, age como um verdadeiro aliado da sua rotina de entregas, oferecendo rastreamento em tempo real, tecnologia de logística last-mile e toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam.

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