Como melhorar sua estratégia de logística omnichannel no varejo digital

Quem atua no varejo digital já percebeu que, com o consumidor dando muito mais atenção ao e-commerce, novos padrões de consumo foram estabelecidos. Em busca de substituir a experiência da compra física, muitos mecanismos digitais foram criados para passar a mesma segurança ao consumidor e, entre esses mecanismos, a estruturação da logística omnichannel — uma omnilogística, por assim dizer — ganha destaque no cenário global.

Entendendo o conceito da logística omnichannel

Mesmo em uma época em que a agilidade no transporte se tornou praticamente obrigatória para o e-commerce, não foi só o tempo de entrega que cresceu como diferencial competitivo. A digitalização e os novos hábitos de consumo deram força a novos modelos de entrega, novas integrações com os agentes de transporte e novos recursos de mobilidade. Tudo em nome da experiência do cliente.

E esse movimento tem um motivo: muitas marcas mais antenadas já entenderam que a organização da operação logística tem uma relação direta e estreita com o índice de satisfação dos compradores. E quando pensamos no conceito de logística omnichannel, esse é justamente o principal ponto de convergência: otimizar e investir em processos logísticos, tornando-os cada vez mais eficientes e integrados aos elos da cadeia de suprimentos, garantindo transparência e agilidade para a experiência do cliente.

6 passos para melhorar a experiência do cliente com a orquestração logística

É verdade que promover uma integração otimizada de todos os agentes presentes na cadeia de suprimentos envolve a transposição de alguns desafios operacionais significativos — especialmente quando consideramos todos os processos envolvidos na jornada de entrega, muitos dos quais estão fora da esfera de controle da marca e de seus parceiros logísticos.

Contudo, tem algo que está, sim, sob o controle da sua empresa: o compromisso com a experiência do cliente. E isso valoriza muito a qualidade do atendimento, que se tornou o maior diferencial de qualquer negócio, ainda mais de marcas que dependem da logística para entregas. É por isso que separamos aqui algumas iniciativas importantes que afetam diretamente a experiência do cliente e que podem sair do papel por meio de uma orquestração logística eficiente e coordenada. Confira:

1 - Otimize o seu contato com o consumidor

Seus clientes têm muitas dúvidas sobre suas remessas e você precisa estar pronto com as respostas assim que as perguntas chegarem. Então, o que você faz? Mantém sua equipe de suporte ao cliente trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana? Provavelmente não é a melhor ideia...

Contudo, uma solução muito mais simples é prática é deixar todas as informações sobre a remessa disponíveis o tempo todo, com atualização em tempo real sobre cada mudança do status e com o maior número de detalhes o possível. Esta é uma ação que, por si só, já é capaz de desafogar boa parte do seu time de suporte ao cliente e ainda garantir a satisfação do consumidor!

2 - Simplifique o agendamento, rastreamento e cancelamento de remessas

Quão fácil é para seus clientes programarem seus envios? Que tal rastreá-los ou cancelá-los? Será que eles precisam abrir seu site, fazer login no seu portal e depois consultar o andamento das solicitações? Será que sua marca poderia encontrar uma maneira mais fácil de fazer isso?

Lembre-se de que, quando falamos em logística omnichannel, o ideal é que todos os elos da cadeia de suprimentos estejam integrados, e isso inclui a possibilidade do cliente fazer ajustes ou intervir no processo logístico mesmo com ele em andamento. Disponibilizar ferramentas capazes de lidar com essas demandas e garantir que seu consumidor tenha um feedback real e prático pode reduzir substancialmente o esforço do cliente e melhoraria drasticamente a experiência dele com a sua marca.

3 - Escolha o software certo

As empresas da cadeia de suprimentos precisam se concentrar fortemente no monitoramento de condições e no registro de dados, seja para possibilitar o compartilhamento dessas informações com o consumidor, seja para melhorar a gestão da operação de forma mais assertiva e ágil.

Tenha em mente que várias empresas de logística e transporte estão implementando soluções de gerenciamento de dispositivos móveis capazes de ajudar a sua marca a alavancar recursos importantes, como rastreamento em tempo real, integração com transportadoras parceiras e gestão de dados operacionais para simplificar suas operações, aumentar a produtividade e proporcionar uma experiência aprimorada ao cliente final.

5 - Pense omnichannel

Não há dúvidas de que as soluções focadas em logística omnichannel na cadeia de suprimentos fazem toda a diferença em uma estratégia pautada na experiência do cliente. No entanto, trabalhar com um fluxo omnichannel significa lidar com uma cadeia de suprimentos ainda mais complexa, e é aqui que a tecnologia entra em cena, contribuindo para que os negócios consigam aproveitar ao máximo suas novas cadeias de suprimentos, mais rápidas e multifacetadas, melhorando o controle de estoque, o controle de qualidade e outros pontos ao longo da cadeia de suprimentos.

Hoje em dia, com a solução de logística certa, já é possível trabalhar com uma visibilidade 360° da operação, conferindo inventário, entregas, estoque e pedidos em tempo real, fazendo o gerenciamento de mão de obra e da produtividade e garantindo uma gestão de entregas mais rápida e precisa, melhorando a eficiência da cadeia de suprimentos.

6 - Trabalhe com os dados que seus clientes fornecem

Você tem uma enorme quantidade de dados disponíveis sobre seus clientes, e é hora de olhar para isso de uma maneira mais estratégica. Talvez você não possa passar fisicamente por todos esses dados, mas um bom software TMS, por exemplo, pode vir em seu auxílio aqui, ajudando a levantar e a gerenciar informações importantes para a operação.

Lembre-se: a intuição é poderosa, mas você precisa analisar os dados de forma concreta se quiser atender seus clientes da melhor maneira possível. Com essas informações centralizadas, fica mais fácil "entrar na cabeça" de seus clientes e entender quais são seus problemas reais e o que você pode fazer para resolvê-los.

Coloque o cliente no centro da sua estratégia com o parceiro logístico certo!

Você já deve ter entendido que, quando pensamos em logística omnichannel para a cadeia de suprimentos, o segredo está em encontrar maneiras inovadoras e econômicas de distribuir bens de consumo e varejo de alto volume, gerenciar o fluxo de produtos e integrar pessoas, processos, sistemas e dados. Em outras palavras, quando falamos em logística omnichannel, é cada vez mais importante investir em estratégias para que as mercadorias cheguem no prazo certo e agradem os consumidores finais.

Nesse contexto, vale lembrar que uma boa solução de orquestração logística é a melhor linha de frente para qualquer negócio! É por isso que, aqui na Abbiamo, oferecemos um software de gerenciamento de logística que, para além de uma ferramenta, age como um verdadeiro aliado da sua rotina de entregas, oferecendo rastreamento em tempo real, tecnologia de logística last-mile e toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam.

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