Logística omnichannel: como garantir uma boa experiência para seus clientes

Se as vendas online já cresciam em uma velocidade significativa antes da pandemia, não é exagero dizer que todo esse processo foi potencializado — e muito — durante o período de quarentena entre 2020 e 2022. E isso tudo fez com que o varejo entendesse ainda melhor a necessidade estratégica de uma logística omnichannel excelente, tanto para a retenção de clientes quanto para garantir a sustentabilidade da operação.

Entendendo o desafio da orquestração logística em múltiplos canais

É verdade que a velocidade na entrega de produtos é um desafio no mundo inteiro, especialmente quando consideramos questões como o congestionamento em grandes centros ou a distância até pontos de entrega. São fatores que, em qualquer operação, aumentam o tempo e o custo da orquestração logística.

Só que, na prática, nenhum desses empecilhos é "problema" do cliente. Afinal, suas expectativas estão cada vez mais altas, tanto que mais da metade das pessoas que compram pela internet reconhecem que a entrega no mesmo dia é um fator importante na fidelidade a uma marca. Inclusive, eles não se importam em pagar mais caro por essa facilidade.

Em outras palavras, é seguro assumir que, mesmo que seu e-commerce possa oferecer um preço mais atrativo, o consumidor pode preferir a concorrência se o processo logístico dela for mais eficiente. Isso mostra que a velocidade é um fator cada vez mais importante na decisão de compra dos consumidores.

Dificuldades com a gestão de custos

Adicionalmente, é importante considerar, ainda, o grande desafio do custo. Isso porque a logística Last Mile, aquele trecho final da entrega, costuma representar mais da metade dos custos logísticos totais de uma operação. Lembre-se de que entregar pacotes de casa em casa é um fluxo caro e complexo – a ponto de prejudicar o equilíbrio financeiro e bagunçar a sua gestão de logística.

Ora, mas calma lá! Então, pela lógica, não bastaria repassar esse custo para o frete e resolver o problema? Não é bem assim! Não podemos esquecer que a realidade brasileira tem um desafio adicional: a cultura do frete grátis, que é extremamente difícil de ser combatida.

Nesse contexto, é comum que muitos donos de empresas e gestores de logística decidam que a forma mais construtiva de encarar a situação seja arcando com esse custo, mas não precisa ser assim! Fique sabendo que existe, sim, uma forma de reduzir os custos logísticos e, ao mesmo tempo, entregar rapidamente as compras dos clientes: a logística omnichannel.

Como implementar uma logística omnichannel eficiente

Em outro artigo aqui no blog, explicamos como funciona a dinâmica do omnichannel. Agora, chegou a hora de falarmos sobre os desafios da logística omnichannel e explicar como sua empresa pode implementar essa funcionalidade de forma otimizada. Para isso, separamos quatro dicas infalíveis, então anote aí:

1. Integração otimizada dos seus canais

Indo direto ao ponto, o primeiro passo para a implementação de uma logística omnichannel eficiente é a integração de todas as áreas da empresa, incluindo seus canais de vendas online e off-line. Aqui, a ideia é que os processos logísticos sejam eficazes para todos os clientes, independentemente do canal de acesso.

Então, é essencial que todos os setores, não só a logística, trabalhem dentro do mesmo nível de comunicação, com informações precisas e atualizadas constantemente. Sem isso, é impossível que o ponto de distribuição repasse coordenadas corretas para os colaboradores externos, como as equipes de entrega, por exemplo.

2. Centralize os dados da sua operação

Imagine um e-commerce básico, com uma estrutura operacional bastante simples e amadora. Mesmo em um negócio assim, os gestores vão ter dificuldade em organizar o fluxo de trabalho se não existir uma comunicação minimamente eficiente entre vendas, estoque, logística e SAC, por exemplo. Agora imagine, então, a importância dessa dinâmica em uma operação omnichannel de grande porte, com diversos pontos de vendas físicos.

Nesse contexto, é fundamental que os gestores possam contar com a facilidade de ter todos os dados importantes para a operação contratados em um só lugar. Tenha em mente que o compartilhamento de dados dentro de uma estratégia de logística omnichannel é primordial. É a única forma de garantir que os responsáveis pelo planejamento logístico tenham todos os insumos necessários para uma orquestração funcional e rápida.

3. Aposte em roteirização e rastreamento para seus prazos de entrega

A entrega fora do prazo é com certeza uma das principais frustrações dos clientes do setor logístico. Aguardar ansiosamente por uma mercadoria e só receber dias depois do combinado é uma experiência muito desagradável. Esse cenário não condiz em nada com o conceito do omnichannel. Mas a situação só se mantém em um padrão acima da média se houver um bom trabalho de acompanhamento das entregas.

Aqui, é importante acompanhar dados como localização atual, distância percorrida, previsibilidade de chegada e rotas estimadas. Com isso, o gestor verifica dificuldades ou empecilhos e pode tomar a melhor decisão para minimizar impactos negativos em eventuais atrasos, ajustando a roteirização de forma dinâmica e mantendo o cliente sempre atualizado sobre o paradeiro de sua encomenda.

4. Trabalhe com fornecedores confiáveis

Por fim, não esqueça que é importante ser criterioso na escolha do seu fornecedor de orquestração logística. Apenas um parceiro eficiente e que priorize a eficiência operacional pode te ajudar a conquistar um bom nível de produtividade nesse setor, um desafio que exige a adoção de estratégias inteligentes, como o uso de softwares de logística.

Com uma boa solução, você consegue simplificar processos, reduzir o uso de mão de obra, garante mais segurança às informações, confere mais agilidade aos processos, reduz custos operacionais, melhora a satisfação do cliente e diminui os erros nos procedimentos, deixando sua operação de vendas omnichannel mais transparente e no ponto certo para o sucesso.

Aqui na Abbiamo, oferecemos um software de gerenciamento de logística que, para além de uma ferramenta, age como um verdadeiro aliado da sua rotina de entregas, oferecendo rastreamento em tempo real, tecnologia de logística last-mile e toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam.

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