Entenda o papel da logística para a gestão da expectativa dos clientes

A gestão da expectativa nada mais é do que administrar o equilíbrio entre o que o cliente espera ou imagina receber quando comprar de você e o que você realmente pode entregar. E esse é um debate extremamente válido se considerarmos que a satisfação do consumidor é um dos principais caminhos para o sucesso de qualquer negócio!

Afinal, quando a empresa — e-commerce, loja física, marketplace, tanto faz — entrega o que consumidor espera e atender suas necessidades, a percepção que o cliente tem do negócio melhora, fazendo com que ele se interesse no processo de fidelização e dê preferência para sua marca mesmo nas situações em que a concorrência ofereça preços mais atrativos, por exemplo.

Mas o que a logística tem a ver com isso?

Sabia que a maneira mais rápida de frustrar um consumidor é deixá-lo na mão com uma logística ineficiente? Imagine a situação: seu cliente visita seu e-commerce, encontra o produto que estava procurando em estoque, faz a compra e... fica no escuro!

Sem atualizações do processo, sem previsão clara de entrega e sem uma forma de acompanhar o pacote. Tenha em mente que, ainda que o produto eventualmente chegue até ele, são poucas as chances de que ele volte a procurar a sua loja novamente.

Isso porque questões como agilidade, previsibilidade e confiabilidade na entrega já pesam muito mais na decisão de compra do que o preço.

E é por isso que investir em logística é tão importante para a uma boa gestão da expectativa: com transparência no processo, fica mais fácil e seguro alinhar o seu trabalho com aquele resultado que o cliente está esperando, evitando o surgimento de falsas esperanças ou qualquer efeito negativo na experiência do seu público.

Utilizando a logística para construir uma boa gestão da expectativa

Fazer a gestão das expectativas do cliente é uma prática de balanço e equilíbrio. Lembre-se de que, ao mesmo tempo que seu e-commerce precisa ser otimista e encorajar o cliente a experimentar um produto ou serviço, ele também precisa estar atento aos excessos e ruídos durante a comunicação com seu público-alvo.

Nesse ponto, um bom processo logístico pode entrar em cena para garantir que algumas das principais expectativas relacionadas à compra estejam alinhadas, e a gente separou alguns tópicos importantes para ficar de olho nesse contexto! Vem com a gente:

• Antecipe as necessidades do consumidor

Para atender melhor seu cliente, você precisa saber quem ele é, quais são seus hábitos e desejos e, consequentemente, as suas expectativas. Somente conhecendo seu público-alvo e sabendo suas necessidades e exigências será possível atendê-las e superá-las.

Com o suporte de uma boa orquestração logística, por exemplo, sua empresa pode trabalhar com processos de entrega personalizados, oferecendo diversas opções de frete e até mesmo alternativas de retirada de produtos em pontos físicos. É tudo uma questão de conhecer o consumidor e avaliar que tipo de fluxo funciona melhor para eles.

• Mantenha uma comunicação constante com a sua base

Não espere para falar com o cliente apenas no momento da compra, quando ele tiver uma dúvida ou for fazer uma reclamação. Com uma solução de rastreamento de cargas em tempo real e uma roteirização inteligente, sua empresa pode mandar notificações e mensagens automáticas para os clientes durante todo o ciclo de entregas!

Sabe aquela rotina de copiar o número do pedido, jogá-lo no campo de rastreio e checar o paradeiro da entrega? Substitua esse processo por notificações ou e-mails automáticos, garantindo que esse cliente sempre saiba o destino do pedido e o tempo estimado para entrega. O resultado? Expectativas alinhadas do começo ao fim do processo de compra!

• Seja transparente, sempre

Talvez um dos maiores pilares quando falamos em gestão de expectativa, a transparência deve ser uma prioridade em processos logísticos! Quando se é honesto até sobre potenciais problemas que podem vir a acontecer durante a entrega, você transmite segurança e mostra que se preocupa com o consumidor, satisfaz o cliente e o fideliza.

Se a sua orquestração logística esbarrou em algum imprevisto, deixe o cliente saber que você está ciente disso, que sua empresa possui protocolos claros para lidar com problemas assim e se coloque na linha de frente para garantir que o produto vai chegar o mais rápido possível!

Quer saber mais? Procure um parceiro logístico de respeito!

Se você está em busca de alternativas práticas e inteligentes para organizar a gestão de expectativas dos seus clientes, saiba que um parceiro logístico de peso pode contribuir, e muito, para sua estratégia. Especialmente se ele oferecer soluções de orquestração logística completas e de fácil implementação.

Aqui na Abbiamo, você conta com uma verdadeira solução em todos os sentidos, pensada para ter a cara do seu negócio, fornecer transparência em todas as etapas do fluxo de entrega e garantir uma clientela satisfeita e fidelizada! Fale com a gente, conheça a nossa tecnologia e conte conosco para desenvolver uma experiência de entregas incrível!