OMS: o papel do gerenciamento de pedidos para a consolidação de uma estratégia omnicanal

No momento em que um cliente faz um pedido no e-commerce, sua experiência de pós-compra começa — e é nessa fase do relacionamento que a lealdade do consumidor e as boas experiências dele com a marca são construídas. Nesse contexto, as soluções para gerenciamento de pedidos despontam como aliadas poderosas da orquestração de entregas, já que supervisionam todo o processo de atendimento e, com isso, facilitam a jornada do consumidor.

Isso significa que, especialmente em um cenário tão competitivo quanto o do varejo digital, os sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS) são cruciais para o sucesso da estratégia de vendas — especialmente para varejistas do e-commerce que miram no alto crescimento e que desejam expandir seus negócios, entregar produtos com mais eficiência e garantir a retenção de clientes.

É por isso que, neste artigo, vamos explorar os principais benefícios das soluções de gerenciamento de pedidos e te mostrar como o sucesso na implementação dessa ferramenta pode estar diretamente relacionado com a consolidação da sua estratégia omnicanal. Boa leitura 🚀

Afinal, o que é gerenciamento de pedidos na prática?

De forma bem direta, o gerenciamento de pedidos é um fluxo operacional que ajuda os varejistas a coordenar todo o ciclo de vida do pedido de um cliente. Assim que uma compra é feita, ele rastreia e acompanha o andamento deste pedido, cuidando de todas as etapas envolvidas no atendimento, desde separação, embalagem e envio até a entrega final do pedido ao cliente.

Ou seja: na prática, é um processo relativamente simples, principalmente para empresas novas que ainda lidam com um pequeno número de pedidos. Em casos assim, por exemplo, é até mesmo possível fazer a captura, o rastreamento e o atendimento de pedidos diários de forma manual. Contudo, à medida que a empresa começa a crescer, esse fluxo naturalmente se torna mais complexo.

Daí em diante, o processamento manual se torna inviável, visto que sua marca começa a ter de rastrear e atender um alto volume de pedidos que se originam em múltiplos canais de vendas. É por isso que, para simplificar esse processo e aumentar a escalabilidade em operações mais maduras, os varejistas contam com o sistema de gerenciamento de pedidos (OMS), uma solução que agrega mais dinamismo e agilidade para todo esse processo.

OMS: um processo básico, mas de elevada complexidade

Apesar de parecer extremamente básico, um processo típico de gerenciamento de pedidos pode apresentar alta complexidade de gestão em suas várias etapas — cada uma tão importante quanto a anterior —, em especial para marcas e empresas que operam com um alto volume de vendas. Mas vamos por partes. Antes de mais nada, vale uma visualização direta de como esse processo é arquitetado, olha só:

Como citamos anteriormente, uma primeira olhada nesse fluxo mostra, aparentemente, uma sequência bem básica e óbvia de processos, certo? Mas não é bem assim. Vamos recapitular cada uma dessas etapas:

• Pedido recebido: O gerenciamento de pedidos começa no segundo em que o cliente clica no botão “comprar” e a empresa aceita e confirma o pedido. Uma confirmação é enviada ao cliente e à equipe de atendimento para que eles possam preparar o pedido para entrega.
• Processamento do pedido: Uma vez que os detalhes de envio são confirmados, o item é localizado no depósito e embalado.
• Pedido enviado: A encomenda sai do armazém. Essa parte do processo envolve a impressão de etiquetas de remessa, marcando o produto como enviado e monitorando os níveis de estoque conforme eles flutuam.
• **Rastreio e gestão de informações do pedido: **Assim que o pedido estiver pronto para entrega, o cliente deve ser notificado e receber um link de rastreamento de sua encomenda até que ela esteja pronta para retirada.
• Entrega: A encomenda é entregue ao cliente. Um bom sistema de gerenciamento de pedidos oferece várias opções de atendimento, incluindo retirada na loja ou entrega no mesmo dia diretamente na sua porta.
• **Processo de pós-compra: **O gerenciamento de pedidos não termina quando o pedido é entregue. Acompanhar os clientes, pedir feedback, enviar a pesquisa de satisfação NPS e processar devoluções e trocas também são etapas importantes na experiência pós-compra.

E como um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) otimiza esse processo?

Na medida em que um e-commerce continua crescendo, não é exagero assumir que cuidar de cada pedido de forma manual vai afetar diretamente a produtividade do negócio. Só para termos uma ideia de contextualização: em 2022, as vendas totais registradas no e-commerce brasileiro atingiram a marca de R$ 169,6 bilhões, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Esse número revela um crescimento de 5% em relação ao ano anterior e representa cerca de 370 milhões de pedidos com um ticket médio de R$ 460 por cliente. Ou seja: a tendência é que esses indicadores continuem crescendo cada vez mais e, com isso, as empresas que atuam no varejo devem, cada vez mais, apostar na tecnologia de ponta para o gerenciamento do gigantesco volume de vendas feito no ambiente virtual.

É nesse contexto que os sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS) entram em cena com um software que automatiza e simplifica o processamento de pedidos da sua empresa, ajudando-a a superar os desafios de atendimento, rastreando e gerenciando digitalmente todas as etapas do processo de atendimento de pedidos — incluindo gerenciamento de estoque, rastreamento de pedidos e entrada de dados — tudo em um só lugar.

E o melhor de tudo é que esse tipo de sistema permite um escalonamento mais sustentável da operação, contribuindo inclusive para reduzir custos e viabilizando uma rotina de entregas mais ágil e eficiente. Contudo, é importante ter em mente que um bom OMS não apenas agiliza e organiza os pedidos, mas também eleva a experiência pós-compra do consumidor.

Por exemplo, a visibilidade da entrega, como o rastreamento de pedidos, permite que os clientes rastreiem seus pedidos do início ao fim. Essa transparência reduz a tão temida pergunta “Onde está meu pedido?” por parte dos clientes e aumenta a confiança do consumidor na sua marca.

Gerenciamento de pedidos: solução essencial para uma boa estratégia omnichannel

Não é novidade que os clientes modernos usam diferentes plataformas de vendas para comprar um produto, incluindo lojas físicas e online, aplicativos móveis e call centers — verdade seja dita, eles querem a capacidade de navegar facilmente por esses canais. Só que, para uma empresa com essa estrutura omnicanal, isso é coisa à beça para orquestrar. Ao mesmo tempo, os clientes esperam várias opções de atendimento e um processo de devolução e troca sem esforço.

É quando o gerenciamento integrado de pedidos entra em cena, ajudando o varejista a lidar com toda a complexidade da experiência do cliente omnichannel e a manter a reputação de sua marca. E faz isso por meio da simplificação de pedidos, do gerenciamento de estoque, do atendimento, da entrega e da logística reversa.

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