O impacto de uma boa experiência omnichannel no varejo digital

Para quem atua no varejo digital, ser capaz de fornecer uma experiência omnichannel para a base de clientes é essencial. Afinal, não é mais segredo que os clientes de hoje preferem a facilidade de entrar em contato com a marca de sua preferência por meio de vários canais — fenômeno que faz parte da jornada do cliente e que, em teoria, desempenha um papel cada vez mais fundamental para a estratégia de fidelização dessas empresas.

O problema é que, entre a teoria e a prática, a barreira da operacionalização não pode ser deixada de lado. Afinal, como você pode atender às expectativas crescentes dos clientes em todos esses canais e, ao mesmo tempo, manter a sustentabilidade operacional do negócio? Como garantir que todos os pontos de contato — da pesquisa de preços até a entrega last mile — estejam sincronizados em prol da experiência do consumidor? Neste artigo, a ideia é explicar para você que isso não precisa ser tão difícil quanto parece!

O que configura uma verdadeira experiência omnichannel no varejo digital?

Se você nos acompanha no blog da Abbiamo, já sabe que uma boa experiência omnichannel focada na satisfação do cliente é aquela em que ele pode entrar em contato com uma empresa por meio de diferentes canais, em diferentes etapas da jornada de compras, e ainda assim conseguir usufruir de uma experiência consistentemente. Como se todos os canais fossem uma coisa só.

Isso porque, ao integrar todos os canais, as empresas oferecem aos clientes uma experiência de compra consistente, coordenada, sem atritos e padronizada. Mas,para simplificar, que tal pensarmos em um exemplo prático?

Imagine que um cliente compre uma peça de roupa da sua marca em uma loja física. Depois de voltar para casa, ele sente que o tamanho não corresponde ao que ele esperava. Sem voltar à loja para devolver o item, ele pode agendar uma coleta de devolução em sua própria casa e receber um produto com o novo tamanho em seu endereço.

Essa experiência unificada de compras, que une tanto os canais online quanto os offline, é uma das essências do varejo omnichannel. Nos últimos anos, esse conceito vem ganhando popularidade e fazendo com que muitos varejistas revejam seus modelos de negócio de olho na fidelização da clientela.

Mas atenção: a experiência omnichannel vai além de se fazer presente em múltiplos canais!

Muitas empresas de varejo, hoje, se envolvem com os clientes por meio de vários canais, e isso é ótimo. O problema é que esse envolvimento acontece de forma desarticulada. Em cada canal, o cliente conta com um tipo de atendimento e com opções diferentes, e isso acontece porque cada canal é uma célula independente do negócio.

Só que isso vai na contramão do que o consumidor deseja. Lembre-se de que os clientes modernos querem conveniência. Se as empresas de varejo não oferecerem essa conveniência, elas vão optar por um varejista omnichannel que ofereça as facilidades que eles procuram, mesmo que ele cobre mais caro. É por isso que a centralização de demandas é uma das bases do varejo omnichannel.

Quando falamos em experiência omnichannel, é importante ter em mente que isso significa que a marca incentiva os clientes a comprarem mais e com mais frequência, pois mostra que valoriza a conveniência deles. Isso leva a um aumento nas vendas, resultando em crescimento de receita. E os benefícios dessa estratégia não param por aí:

Os três principais benefícios da experiência do cliente omnicanal

Uma boa estratégia omnichannel pode beneficiar empresas e consumidores. Aqui, elenco algumas das principais vantagens desse modelo:

1- Seus clientes não precisam se repetir várias vezes

Ninguém gosta de se repetir. De acordo com uma pesquisa recente da HubSpot, a frustração número um para a maioria dos clientes é ter de se repetir e repetir informações para diferentes representantes de setores de atendimento ao consumidor. Uma reclamação, inclusive, que fica empatada com o descontentamento de clientes com o tempo de espera no atendimento.

E sim, esse é um dos maiores obstáculos que uma estratégia omnichannel pode te ajudar a resolver. Prova disso é que o relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk descobriu que mais de 70% dos consumidores querem que as empresas acompanhem suas informações em todos os canais para evitar ter que se repetir em diferentes canais.

2- Melhora a capacidade da sua equipe em resolver problemas

Suas equipes de atendimento e suporte ao cliente querem fazer o melhor para ajudar o consumidor, não há dúvidas. Na prática, isso significa que eles provavelmente não querem ter que pedir para repetir informações básicas ou explicar a mesma história várias vezes.

Mas eles não podem fazer nada a respeito se a empresa estiver usando várias ferramentas de comunicação diferentes e não tiver uma maneira centralizada de rastrear os dados dos clientes de suas lojas físicas, canais digitais, canais de voz e assim por diante.

Para capacitar suas equipes com uma estratégia de experiência do cliente omnicanal, você precisa fornecer as ferramentas certas e um hub central onde todas as informações da jornada do cliente possam ser acessadas facilmente, e a estratégia omnichannel entra em cena justamente para simplificar esse processo.

3- Sua marca melhora a experiência de entrega para o consumidor final

Fazer a gestão das expectativas do cliente é uma prática de balanço e equilíbrio. Lembre-se de que, ao mesmo tempo que seu e-commerce precisa ser otimista e encorajar o cliente a experimentar um produto ou serviço, ele também precisa estar atento aos excessos e ruídos durante a comunicação com seu público-alvo.

Nesse ponto, uma boa orquestração logística no e-commerce pode entrar em cena para garantir que algumas das principais expectativas relacionadas à compra estejam alinhadas. Até porque, o consumidor não quer apenas a entrega, pura e simples. Esse processo também precisa ser rápido, eficiente e transparente.

E, diferentemente do que muitos ainda pensam, investir em uma experiência de entrega incrível para seus clientes pode trazer uma série de benefícios para o e-commerce. Com o suporte da orquestração logística, você consegue ampliar as suas possibilidades de frete e seus modelos de entrega, abrindo espaço para estratégias mais dinâmicas e personalizadas para o seu consumidor!

É aqui que uma boa orquestração logística entra em cena!

Se padronizar o relacionamento com o cliente por si só já é uma empreitada e tanto, imagine o desafio de integrar os processos de entrega! Não é à toa que essa ainda é uma das grandes dores para as empresas que desejam implementar uma boa estratégia de omnicanalidade no varejo. Afinal, como garantir o equilíbrio no fulfillment da operação quando o negócio se faz presente em tantos canais diferentes?

Especialmente se levarmos em consideração o intenso crescimento das vendas online e a evidente mudança nos hábitos de consumo do público. Agora, o consumidor tem cada vez menos paciência para longos e burocráticos fluxos de entrega que, geralmente, mantém o cliente às margens da operação.

É por isso que a implementação de softwares de orquestração logística ganha força neste cenário, automatizando boa parte dos processos e viabilizando uma gestão mais eficiente. Com essa tecnologia, você pode sincronizar a sua operação de logística diretamente com o controle do estoque e com o fluxo de roteirização de entregas.

E aqui na Abbiamo, assumimos o compromisso de oferecer uma solução completa e equipada com todos os recursos necessários para que a sua operação omnichannel seja um sucesso. Com o suporte do nosso software de gerenciamento de logística, mais do que uma ferramenta, sua empresa conta com uma verdadeira solução 100% planejada e customizada, oferecendo toda a transparência no processo que seus clientes tanto valorizam.

Last mile eficiente, roteirização inteligente e controle total de toda a sua frota ficam mais intuitivos e simplificados com o suporte de quem entende do assunto. Então, fale com um de nossos especialistas, agente um teste piloto e descubra como a gente pode te ajudar a transformar a sua logística omnichannel!