Entenda a importância da experiência da marca no e-commerce

Já é bem aceito que a tecnologia representa uma ferramenta revolucionária para a experiência do cliente na hora de comprar um produto ou contratar um serviço pela internet. Mas, com toda a automação envolvida no processo, como conquistá-lo com a ausência de contato humano? Uma das respostas pode estar no conceito de experiência da marca, é sobre isso que vamos falar neste artigo! Vem com a gente:

Desvendando o conceito de experiência da marca

Para quem nunca ouviu falar em experiência da marca, é natural que a ideia seja associada com marketing. É aquele entendimento de que a logo da sua empresa deve aparecer em anúncios, embalagens e tudo o mais que possa criar gatilhos de compra no consumidor. Mas, na verdade, não é bem assim.

Hoje, esse termo diz respeito ao tipo de experiência que a sua marca pode oferecer para a clientela. Em linhas gerais, o foco está em fazer-se presente em alguns momentos cruciais da jornada de compra para que, com o tempo, sua empresa seja associada não apenas ao produto ou serviço que você oferece, mas com a experiência que você proporciona.

Trata-se de um trabalho que envolve a percepção do público sobre a marca, o que é um esforço gradativo e contínuo, executado cada vez que há interação ou consumo. E é claro que, para quem quer vender mais, é fundamental que a empresa seja associada, sempre, com experiências positivas.

A ideia é explorar sentidos, sensações e sentimentos

Já reparou, por exemplo, como algumas marcas de roupas perfumam seus produtos com um aroma específico antes de enviá-los ao cliente? Assim, a experiência de abrir o pacote e vestir a peça pela primeira vez acaba se misturando com a sensação olfativa proporcionada pelo perfume.

Nesse contexto, é apenas uma questão de tempo até que, inconscientemente, o cliente associe o próprio ato de comprar roupas com aquela marca em específico — aumentando, claro, as chances de que ele permaneça fidelizado e ativo.

Mas como levar essa ideia para o digital??

É bem verdade que a ideia de exposição da marca não é exatamente nova. Grandes redes de lojas de departamento e marcas famosas colocam essa estratégia em prática há décadas. A C&A, por exemplo, sempre toca músicas que marcaram gerações em suas lojas físicas.

Grandes redes de fast-food como McDonald's e Burger King também apostam na identificação e se já se batizam de "Méqui" e "BK" nas campanhas publicitárias. Até mesmo a Disney coloca essa técnica em prática, garantindo que todas as experiências associadas com a marca sejam "mágicas".

A questão é que, com o avanço do marketing digital, foi necessário desenvolver propostas de aplicação das ideias de experiência da marca — ou brand experience — também para os e-commerce. E entre as marcas que têm feito isso, a Ray-Ban e a Nike cumprem um ótimo papel.

Isso porque ambas foram pioneiras no lançamento do conceito de provador virtual, uma ferramenta que permite ao usuário, utilizando a câmera do smartphone, tablet ou computador, projetar o modelo em 3D dos produtos no corpo em tempo real.

A ideia principal é que o consumidor tenha uma experiência de compra o mais similar possível a uma ida às lojas físicas. Tudo isso ao mesmo tempo que oferecem ao público ferramentas para otimizar a assertividade nas compras e reduzir custos com devoluções ou trocas, beneficiando o faturamento dos seus respectivos negócios e evitando desperdícios.

E a cereja do bolo? Ambas ficam com a moral lá em cima por, além de tudo, terem oferecido soluções simples e acessíveis para um problema histórico: aquela inescapável angústia de não saber se o tênis vai servir ou se o óculos vai combinar com o rosto até que o produto chegue. E é aqui que fica o pulo do gato para quem quer trazer essa ideia para o dia a dia do negócio.

Fazer-se presente nos momentos estratégicos

Como nem toda empresa tem o mesmo cacife de grandes corporações como a Nike e a Ray-Ban, é natural que a ideia de oferecer esse tipo de experiência personalizada para os clientes pareça um pouco fora da realidade. Mas é sempre importante lembrar que, por vezes, não é preciso reinventar a roda para encantar os consumidores e se fazer presente nos momentos em que ele mais precisa!

Já parou para pensar que existem várias etapas no processo de compra em que, com um pouquinho de dedicação, seu e-commerce pode descomplicar a rotina do cliente e até incentivá-lo a comprar mais e com mais frequência? Um bom exemplo disso — e que tem tudo a ver com o conceito de experiência da marca — é o fluxo de logística adotado pela sua empresa.

Visualize: quando um pedido é realizado no site, o consumidor deixa uma série de dados que ajudam a sua equipe de expedição na organização da entrega, certo? O mesmo acontece em todas as etapas do processo logístico, em que as informações de movimentação, trânsito, mudança de status e estimativa de entrega são atualizadas o tempo todo.

E que tal organizar tudo isso em um só lugar e compartilhar esses dados também com os seus clientes? Pense em quanta comodidade você seria capaz de oferecer se ele não precisasse visitar hora um site de rastreamento, hora outro, apenas para saber onde está o produto que ele comprou.

Ao invés disso, o seu próprio e-commerce pode centralizar todas as informações, habilitando facilidades como o rastreamento em tempo real e as notificações de mudança de status. Isso significa que, mesmo que não seja a sua empresa ou o seu entregador o responsável pela entrega — no caso de terceirizados, por exemplo — , é a sua marca que colhe o bônus de manter o cliente atualizado e satisfeito.

Gostou da ideia? A gente te ajuda a tirá-la do papel!

Aqui na Abbiamo, acreditamos que entregar emoções também é um compromisso bem sério. É por isso que desenvolvemos uma solução de orquestração logística que organiza todas as informações importantes para você e para os seus clientes em uma só plataforma, entregando para o seu processo de logísticas todas as ferramentas necessárias para customizar cada entrega com a cara do seu e-commerce.

Garantir que o seu público tenha uma imersão total na experiência da marca nunca foi tão fácil: além de acompanhar cada etapa do processo, você ainda pode oferecer soluções de rastreamento em tempo real, roteirização de entregas e transparência no atendimento para fidelizar e garantir clientes cada vez mais satisfeitos!

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