Retirada em loja sem caos: como evitar filas, extravios e experiências ruins no pick-up

No dia a dia da gestão logística, a modalidade de retirada em loja (ou pick-up in store) vem ganhando força como uma solução prática, rápida e capaz de assegurar uma boa experiência de compra para o cliente. Com ela, marcas conseguem economizar no last mile e ainda atrair o consumidor até um ponto físico de vendas, o que pode gerar receitas adicionais — e, claro, tudo isso é excelente do ponto de vista financeiro.

Mas, de uma perspectiva mais prática, se a retirada em loja é mal implementada, essa estratégia pode acabar transformando a promessa de agilidade em um verdadeiro caos no balcão — e afastar de vez a fidelidade do cliente. Filas longas, confusões na separação de pedidos, extravios e falta de validação na retirada são alguns dos principais riscos.

É por isso que, mais do que simplesmente oferecer a retirada em loja, é preciso estruturar esse serviço com tecnologia, processos claros e integração logística. A boa notícia é que, neste artigo, explicaremos os principais desafios e mostraremos como a solução da Abbiamo entra em cena para dar ainda mais segurança e assertividade para a sua operação! Acompanhe com a gente e boa leitura!

Os desafios da retirada em loja no Brasil

Ao contrário do que se imagina, a estratégia logística de retirada em loja não é simples. Ainda que o produto já esteja no ponto físico, por exemplo, existem diversas etapas envolvidas na viabilização dessa venda: separação, alocação, validação da identidade, fluxo interno e registro de entrega. E qualquer falha nesse caminho pode gerar desconforto para o cliente e gargalos operacionais para a loja.

Além disso, marcas que oferecem o serviço sem processos digitalizados acabam deixando a operação vulnerável a falhas humanas, perda de pedidos, filas desnecessárias e até fraudes por retirada indevida. Em um país com tanta diversidade de canais, integração de plataformas e formatos de loja, escalar esse modelo de forma eficiente é um desafio real.

Retirada em loja sem caos: como evitar os principais problemas

Antes de pensar em escalar a modalidade, é preciso garantir que o processo de retirada esteja bem estruturado — e é por isso que, na sequência, destacamos três pontos críticos que merecem atenção redobrada por parte de marcas e lojistas que pretendem tirar esse modelo do papel. Confira:

1- Confusão no balcão e falta de fluxo padronizado

Sem um processo claro de triagem e separação, os pedidos se acumulam no balcão de atendimento, gerando filas e frustrações. Isso piora em datas de alta demanda, como Black Friday ou Natal, em que o volume de pedidos aumenta exponencialmente.

A solução, aqui, passa obrigatoriamente por uma padronização digital do fluxo de retirada: assim que o pedido chega, a loja já recebe um aviso automatizado para separação, com status em tempo real. Além disso, a organização de pedidos por ordem de chegada e a visibilidade do time de loja sobre o que foi ou não retirado reduz o tempo de atendimento.

2- Retirada por terceiros sem validação

Outro problema comum é a entrega de pedidos para terceiros sem qualquer tipo de validação. Isso abre margem para fraudes, extravios e disputas jurídicas que poderiam ser facilmente evitadas com a tecnologia certa.

Soluções que trabalham com códigos únicos de retirada e comprovantes digitalizados são essenciais. O consumidor pode receber um código via SMS ou e-mail e apresentar no momento da retirada, garantindo segurança e rastreabilidade para ambos os lados.

3- Pedidos que "somem" dentro da loja

Sem controle digital, muitos pedidos acabam se perdendo entre o estoque da loja, a área de separação e o balcão. O cliente chega, o pedido está “em algum lugar”, mas ninguém sabe ao certo onde — ou mesmo se ele foi preparado.

Para isso, é fundamental operar com uma ferramenta que centralize o status dos pedidos, desde o momento da compra até a retirada. Com dashboards atualizados, o time de loja consegue saber exatamente onde está cada item e agir com agilidade.

O papel do orquestrador logístico na experiência de retirada

A retirada em loja só se transforma em uma verdadeira vantagem competitiva quando existe integração de ponta a ponta entre os sistemas envolvidos na operação. Isso significa contar com uma orquestração logística capaz de conectar o OMS (Order Management System), o sistema de estoque da loja, o e-commerce e a plataforma de entrega em um único fluxo, automatizado e visível.

Quando essa conexão acontece, a loja passa a operar com muito mais clareza sobre o status de cada pedido, desde a separação até o momento da retirada pelo cliente.

Com o apoio de um orquestrador logístico, a operação ganha a capacidade de monitorar todos os pedidos em tempo real, automatizar a comunicação com o consumidor — incluindo o envio de códigos de retirada, atualizações de status e lembretes — e aplicar regras inteligentes de priorização na separação dos pedidos, seja por horário, tipo de produto ou SLA combinado.

Adicionalmente, a geração de comprovantes digitalizados e rastreáveis elimina falhas manuais e cria um histórico confiável de cada retirada, enquanto a centralização das informações reduz significativamente o tempo de atendimento no balcão e a dependência de consultas manuais ou improvisadas.

Quer dizer que, no fim das contas, essa visibilidade operacional não apenas diminui erros e gargalos internos, mas também impacta diretamente em indicadores estratégicos, como NPS e taxa de recompra, reforçando ainda mais a confiança do cliente na marca. Desde que, é claro, todo esse fluxo seja organizado e controlado por um orquestrador prático, inteligente e ágil!

Como a Abbiamo ajuda você a resolver a retirada em loja com eficiência!

Quem nos acompanha aqui no blog já sabe que a Abbiamo oferece uma solução robusta e integrada para marcas que desejam estruturar ou escalar sua operação de retirada em loja. Para se ter uma ideia, com o nosso ecossistema, é possível gerar códigos únicos de retirada, com autenticação e segurança, digitalizando comprovantes para manter o histórico do pedido sempre acessível.

Além disso, a solução da Abbiamo também oferece tecnologia de atualização automática para o status dos pedidos, garantindo mais visibilidade e transparência para o consumidor e para o time da loja. Tudo isso em uma plataforma que integra ERPs, OMSs e e-commerce em um só lugar, permitindo uma visão unificada do estoque e dos pedidos.

Ah, lembrando que a Abbiamo também oferece um exclusivo recurso de rastreabilidade local — uma funcionalidade de ponta que permite que os gestores saibam exatamente quantos pedidos estão pendentes, em qual loja e qual o tempo médio de retirada, possibilitando decisões rápidas e embasadas por dados reais!

Por isso, fica a dica: se sua marca oferece retirada em loja, mas ainda sofre com desorganização, extravios ou experiências ruins para o consumidor, a Abbiamo pode ser a parceira ideal para transformar essa etapa em um verdadeiro diferencial competitivo. Fale com um de nossos especialistas, conheça melhor a nossa solução e saia na frente quando o assunto é a preferência do seu consumidor!