Experiência do cliente na logística: como desafogar o SAC e habilitar uma operação mais ágil e transparente

Já faz tempo que a experiência do cliente na logística deixou de ser um mero detalhe operacional para ocupar um papel central na percepção de valor das marcas. Até porque, em um cenário em que prazos são cada vez mais curtos e a expectativa por informações em tempo real só cresce, o pós-compra se consolida como um dos principais pontos de contato — e de atrito — entre empresas e consumidores.

Não por acaso, o SAC passou a sentir esse impacto de forma direta. Para se ter uma ideia, uma parcela significativa dos chamados não está ligada a falhas graves, mas a dúvidas simples. O pedido saiu? Vai chegar hoje? Houve atraso? E quando essas perguntas se acumulam, o atendimento deixa de ser estratégico e vira apenas um canal de consulta de status.

O problema, portanto, não está na necessidade que o cliente tem de perguntar, e sim no fato de a operação não ser capaz de respondê-lo de forma clara, proativa e confiável. Mas não se preocupe: no artigo de hoje, a gente te mostra como uma boa orquestração logística pode dar mais transparência para a jornada do pedido e, no caminho, desafogar o seu SAC de uma vez por todas. Acompanhe!

Quando o SAC vira um termômetro da operação logística

Chamados recorrentes sobre status de pedidos costumam ser um sintoma claro de falta de visibilidade na última milha. Quanto menor o prazo prometido, menor é a tolerância do consumidor à incerteza. E, sem informações consistentes, o caminho mais natural para o cliente é buscar o atendimento.

Nesse contexto, o SAC acaba sobrecarregado, gastando energia para buscar informações dispersas entre sistemas, transportadoras e times internos. O resultado é um ciclo pouco saudável: mais chamados, mais pressão operacional e menos tempo para atuar de forma estratégica na experiência do cliente na logística.

Assim, diferentemente do que muitas marcas ainda praticam, desafogar o SAC não significa “educar” o consumidor para não entrar em contato. Significa estruturar a operação para que ele não precise entrar em contato!

Visibilidade e previsibilidade: os pilares do pós-compra para a experiência do cliente na logística

Uma boa experiência do cliente na logística começa quando a operação consegue transformar eventos reais da rua em informação clara para quem está do outro lado da tela. E, claro, isso exige mais do que um simples rastreio. É preciso garantir, por exemplo:

• Uma fonte única da verdade, que consolide dados de expedição, transportadoras e status de entrega;
• Atualizações baseadas em eventos reais, e não em estimativas genéricas;
• Comunicação proativa, capaz de antecipar dúvidas antes que elas virem chamados.

Lembrando que quando esses pilares estão bem estruturados, a ansiedade do cliente diminui, a confiança aumenta e o SAC deixa de ser um intermediário de informações para se tornar um agente de resolução e relacionamento.

O papel da orquestração logística nesse processo

É aqui que a orquestração logística se torna decisiva. Em operações com múltiplos CDs, diferentes transportadoras e variadas modalidades de entrega, a fragmentação da informação é quase inevitável sem uma camada inteligente de coordenação.

Uma orquestração bem azeitada conecta sistemas, organiza fluxos, interpreta sinais da operação e devolve previsibilidade. Não se trata apenas de escolher a melhor rota ou o parceiro mais barato, mas de garantir que cada pedido tenha o nível certo de visibilidade, de acordo com sua promessa e criticidade.

Com processos claros e bem definidos, a logística deixa de ser uma “caixa-preta” para o cliente — e para o próprio time interno.

Menos chamados, mais foco no que realmente importa

Quando a visibilidade melhora, o impacto no SAC é direto. Equipes que antes passavam boa parte do tempo respondendo perguntas sobre status passam a atuar de forma mais estratégica, lidando com exceções reais, ouvindo o cliente e contribuindo para a evolução da experiência como um todo.

Foi exatamente isso que vimos em um projeto de sucesso conduzido pela Abbiamo junto à Liv Up. Ao estruturar uma operação mais transparente e bem orquestrada, a marca conseguiu reduzir em 54% os chamados no SAC relacionados a status de pedidos. O resultado foi mais eficiência, menos ruído operacional e um atendimento muito mais focado em valor — e não em consulta.

Mais do que um número, esse tipo de ganho representa uma mudança de patamar na relação entre a jornada do pedido, o atendimento e a experiência do cliente na logística!

Escalar experiência exige base operacional sólida

É comum ouvir que “experiência do cliente” é uma pauta de marketing ou atendimento. Mas, na prática, ela começa na logística — especialmente na última milha. Prometer rápido sem visibilidade só acelera o problema. Escalar sem previsibilidade só multiplica o ruído.

Marcas que querem crescer de forma sustentável precisam olhar para o pós-compra como parte essencial da jornada, entendendo que cada pedido entregue (ou não entregue) comunica algo ao consumidor.

Como a Abbiamo pode ajudar

A Abbiamo atua justamente nesse ponto de interseção entre operação, tecnologia e experiência. Com uma abordagem focada em orquestração logística, ajudamos marcas a ganhar visibilidade real sobre suas entregas, reduzir fricções no pós-compra e transformar o SAC em um aliado estratégico do crescimento.

Se a sua operação ainda lida com excesso de chamados, falta de previsibilidade e dificuldade para escalar a experiência do cliente na logística, talvez seja hora de repensar como esses fluxos estão sendo orquestrados.

Conheça melhor a Abbiamo e descubra como podemos ajudar sua marca a encarar o futuro da experiência do cliente na logística com mais clareza, eficiência e confiança!