Depois do pico de fim de ano: saiba como avaliar o desempenho da operação logística

A temporada de fim de ano acabou — e agora começa uma das etapas mais importantes para qualquer operação logística madura: a avaliação. O período da Black Friday até o Réveillon impõe um estresse máximo nas operações, testando limites de estoque, transporte, atendimento e visibilidade. E é justamente sob pressão que os gargalos aparecem com mais clareza — e os acertos se destacam com mais mérito.

Para se ter uma ideia, segundo dados da Neotrust, o e-commerce brasileiro faturou impressionantes R$ 4,76 bilhões apenas na sexta-feira da Black Friday de 2025, registrando um crescimento de 11,2% em relação ao ano anterior. Se considerarmos todo o período estendido — entre quinta e domingo — o faturamento ultrapassou a marca dos R$ 10,19 bilhões, consolidando o evento como um dos mais relevantes para o varejo nacional.

Esses números mostram não só o apetite do consumidor, mas também a exigência crescente por entregas rápidas, transparentes e eficientes — colocando à prova a capacidade de resposta de toda a operação logística. E é por isso que, neste artigo, vamos mostrar como analisar o desempenho da operação logística durante o pico, identificar os principais indicadores de sucesso e falhas, e usar essas informações para fortalecer a estratégia de 2026. Acompanhe!

Como o estresse operacional expõe as falhas e acertos da operação

Não é segredo que as datas promocionais — como Black Friday e Natal — trazem um volume de pedidos fora da curva, concentrado em janelas de tempo muito apertadas. Isso pressiona todas as pontas da operação: transportadoras, SAC, lojas físicas, estoques e integrações entre sistemas. Sob essas condições, erros que antes eram diluídos se tornam evidentes.

Nesse contexto, as operações que ainda dependem de processos manuais ou de integrações frágeis sofrem mais. Atrasos, pedidos travados em loja, visibilidade falha e aumento nas reclamações são sintomas clássicos de uma estrutura que não aguentou o volume.

Por outro lado, empresas que atuaram com planejamento prévio, múltiplas transportadoras ativas e visibilidade centralizada tendem a passar pelo pico com mais fluidez — e esses aprendizados precisam ser mapeados para se tornarem padrão.

Indicadores essenciais para medir o desempenho da operação logística

A primeira etapa de uma boa avaliação pós-pico é a análise de indicadores-chave. Alguns deles são óbvios, mas outros nem sempre recebem a devida atenção. Veja quais métricas precisam ser revisitadas:

• OTD (On Time Delivery): A taxa de entregas no prazo é o termômetro mais direto da performance operacional. Compare os percentuais de novembro e dezembro com os meses anteriores.
• SLA real x SLA prometido: É importante confrontar o que foi prometido na hora da compra com o que de fato foi cumprido — inclusive por canal (e-commerce, loja, WhatsApp, etc).
• Chamados no SAC relacionados à entrega: Um aumento nesse número indica problemas de visibilidade, atraso ou falha na comunicação ativa com o cliente.
• Taxa de retirada em loja (pick-up in store): Avaliar o fluxo de retirada ajuda a identificar se houve gargalos no balcão, falhas de rastreio ou extravios de pedidos.
• Performance por transportadora: Comparar regiões, modalidades e prazos permite entender se houve alguma transportadora que ficou abaixo do esperado — e se há opções melhores para acionar em momentos críticos.

Essas análises devem ser cruzadas com dados qualitativos, como feedbacks de clientes, anotações das lojas e percepções da equipe de atendimento.

Quais foram os principais gargalos logísticos do fim de ano?

Apesar de cada operação ter suas particularidades, alguns gargalos são recorrentes no varejo brasileiro durante o pico de fim de ano:

• Pedidos represados no PDV, por falha de comunicação entre e-commerce e loja física;
• Loja física usada como hub sem estrutura — ausência de controle, falta de pessoal e pedidos extraviados no meio do fluxo de loja;
• Erros de roteirização last mile, que geram atrasos ou aumentam o custo das entregas;
• Excesso de dependência de uma única transportadora, sem alternativas em caso de falhas;
• Falta de visibilidade consolidada, obrigando operadores a checarem status manualmente em múltiplas plataformas;
• Falta de alerta antecipado sobre quebra de SLA, o que impede correções em tempo hábil.

Tenha em mente que identificar esses gargalos é o primeiro passo para evitá-los nas próximas campanhas.

Transformando acertos em padrão e gargalos em planos de ação

Todo pico logístico bem-sucedido começa no planejamento, mas é no pós-pico que a maturidade da operação realmente se revela. Mais importante do que simplesmente “apagar incêndios” durante novembro e dezembro é olhar para trás com método e registrar, de forma estruturada, o que funcionou bem e o que falhou ao longo do período.

Esse exercício permite transformar decisões pontuais em aprendizado organizacional e ajustar processos para que a operação evolua de maneira consistente ao longo de 2026. A consolidação dessas informações passa pela análise detalhada de diferentes frentes da operação.

Aqui, é fundamental identificar quais estratégias performaram acima do esperado — como uma retirada em loja mais fluida, a atuação positiva de um novo parceiro logístico ou um canal de venda que ganhou relevância durante o pico — ao mesmo tempo em que se investigam os problemas enfrentados, suas causas e impactos.

Lembre-se de que falhas de integração entre sistemas, sobrecarga em determinadas lojas ou hubs e padrões de troca, devolução ou reclamação associados a tipos específicos de produtos também precisam entrar nessa análise. Quando bem estruturado, esse diagnóstico deixa de ser apenas um relatório retrospectivo e passa a funcionar como base para decisões estratégicas.

Ele orienta a priorização de investimentos, a revisão de integrações tecnológicas, o treinamento das equipes de loja e o redesenho de fluxos logísticos mais complexos — especialmente em operações que envolvem ship from store e last mile urbano. Assim, o que antes era apenas uma resposta ao estresse do pico se transforma em um plano concreto de evolução operacional.

Como a Abbiamo pode ajudar sua operação a evoluir com base no desempenho do pico

Na Abbiamo, acreditamos que o sucesso logístico não está apenas em entregar rápido — mas em saber exatamente como, onde e quando sua operação performa melhor. Nosso orquestrador logístico oferece uma visão granular do desempenho da operação logística, com dashboards intuitivos, alertas de SLA e rastreabilidade completa do pedido — do estoque à última milha.

Além disso, nosso ecossistema permite comparar transportadoras por região, ativar contingência automática em caso de falhas e monitorar a performance de cada loja ou hub urbano em tempo real. Isso torna possível transformar dados em decisões — e decisões em vantagem competitiva.

Ao integrar múltiplos sistemas (ERPs, TMSs, OMSs, e-commerces e transportadoras) em uma única plataforma, a Abbiamo ajuda sua marca a evoluir com base em evidências concretas, não achismos. O que hoje é um aprendizado do fim de ano, amanhã pode ser um padrão de excelência! Quer saber como? Entre em contato com o nosso time e dê hoje mesmo o primeiro passo rumo ao futuro da logística com a gente!