A jornada depois do clique: como o pick-up in store ajuda a fidelizar clientes

Comprar online já virou rotina para milhões de pessoas no Brasil. Para se ter uma ideia, em 2025, um relatório do Serasa Experian mostrou que 82% dos brasileiros fazem ao menos uma compra online por mês. Mas, se antes a experiência terminava com o clique no botão "finalizar pedido", hoje ela continua até o momento em que o produto está, de fato, nas mãos do consumidor. E é nesse contexto que o pick-up in store ganha protagonismo.

Nessa modalidade, que prevê a retirada em loja física dos pedidos feitos e comprados pela internet, o consumidor passou a encontrar muito mais do que apenas uma opção de entrega. Na verdade, a modalidade se tornou um elemento-chave para fidelizar clientes, reduzir custos e aumentar a eficiência logística das marcas.

É por isso que, no artigo de hoje, vamos entender melhor como essa modalidade está reverberando com as estratégias logísticas e de descentralização de estoque das marcas nacionais. Além disso, vamos explicar como o pick-up in store está se transformando em uma poderosa ferramenta de fidelização de clientes e mostraremos como a Abbiamo pode ajudar a sua operação a atingir um nível elevado de excelência ao tirar essa estratégia do papel. Acompanhe e boa leitura!

Retirada em loja e a conveniência que fideliza

Para o consumidor, o pick-up in store representa controle e liberdade. Ele não precisa esperar em casa por um entregador, não lida com incertezas sobre horários e pode escolher o momento ideal para buscar o produto. Essa autonomia contribui diretamente para uma experiência mais fluida, eficiente e sem fricções.

Além disso, a retirada em loja elimina um dos maiores motivos de insatisfação no e-commerce: atrasos na entrega. Quando bem estruturado, o pick-up permite que o cliente tenha acesso ao produto no mesmo dia da compra — ou até em poucas horas —, fortalecendo a confiança na marca e mostrando que ela está preparada para atender com agilidade.

Essa sensação de confiança, previsibilidade e praticidade é o que transforma consumidores em clientes fiéis. Quando o cliente sabe que pode contar com um processo claro e eficiente de retirada, ele tende a voltar — mesmo que o concorrente ofereça um preço mais baixo. Porque, no fim das contas, a experiência pesa tanto quanto o valor final.

Onde o pick-up in store pode falhar — e como evitar frustrações

Se, por um lado, o pick-up in store tem um alto potencial de encantamento, por outro, ele também pode se tornar um ponto crítico da operação caso não seja bem planejado. Os principais erros estão ligados à desorganização no PDV: pedidos que não são encontrados na hora da retirada, ausência de validação de identidade, filas desnecessárias, ruído na comunicação entre loja e estoque e, claro, a falta de visibilidade do cliente sobre o status do pedido.

Esses gargalos geram frustração imediata e arranham a reputação da marca. O consumidor espera rapidez e fluidez, e qualquer desvio nessa jornada coloca em risco o esforço feito na etapa anterior de atração e conversão.

Por isso, é fundamental garantir que a operação de pick-up in store seja pensada como parte integrante da jornada do cliente — e não apenas como uma “entrega alternativa”. E, para tirar isso do papel com eficiência, é importante construir sua estratégia com base em alguns pilares, como por exemplo:

1- Visibilidade

O cliente precisa saber exatamente quando o pedido estará pronto para retirada, onde buscar e quais documentos levar. Isso exige uma comunicação ativa e transparente ao longo de todo o processo, com mensagens automatizadas, atualizações em tempo real e rastreamento da etapa de preparação do pedido.

2- Padronização

Lembre-se de que as equipes de loja devem ter processos claros e unificados para localizar, validar e entregar os pedidos com agilidade. Isso evita improvisos e minimiza a chance de erro, mesmo com alta rotatividade ou picos de movimento.

3- Automação

Sistemas integrados permitem que os pedidos sejam roteados de forma inteligente, reduzindo o tempo entre o pagamento e a disponibilidade para retirada. A automação também garante que nenhuma etapa dependa exclusivamente da ação manual de um operador — o que eleva a eficiência e a escalabilidade do modelo.

Juntas, essas três frentes criam um ecossistema de entrega que respeita o tempo do consumidor e amplia a confiança na marca, contribuindo diretamente para a retenção e o aumento do LTV (lifetime value).

Como a Abbiamo transforma o pick-up in store em vantagem competitiva

A Abbiamo é especialista em orquestração logística omnichannel, e sua plataforma oferece recursos essenciais para que o pick-up in store seja, de fato, uma solução prática e eficiente. Com o suporte da nossa solução, os pedidos são roteados de forma inteligente para a loja mais próxima com estoque disponível, otimizando o tempo de preparação e liberando rapidamente o pedido para retirada. Além disso, a ferramenta oferece:

• Rastreamento em tempo real para o cliente, com notificações proativas por e-mail, SMS ou WhatsApp informando quando o pedido está pronto para ser retirado;
• Comprovante de retirada digital com código único, garantindo segurança mesmo em casos de retirada por terceiros autorizados;
• Visibilidade operacional para o time da loja e para o SAC, evitando ruídos, confusões e a famosa pergunta “meu pedido já chegou?”;
• Integração com sistemas de e-commerce, OMS e ERPs, centralizando a operação e permitindo escala mesmo em redes com dezenas de pontos físicos.

Ou seja, ao eliminar fricções e garantir previsibilidade, a Abbiamo permite que a experiência de retirada em loja seja um diferencial competitivo real — não apenas uma promessa no site. Por isso, se a sua operação quer fazer a diferença com uma estratégia vencedora de pick-up in store, fale com o nosso time e comece hoje mesmo a transformar as suas vendas em diferencial competitivo!