Case de sucesso: Com Abbiamo, Liv Up reduz chamados de SAC em 54% e dá um upgrade na experiência logística

Para uma foodtech do porte da Liv Up, entregar alimentos prontos e congelados no tempo certo vai muito além da conveniência: é parte essencial da experiência do cliente. Contudo, a dinâmica da operação impõe um desafio bastante particular: diferentemente do que ocorre em grande parte dos e-commerces, a maioria das entregas da Liv Up exigem que o consumidor esteja em casa no momento do delivery.

Na prática, isso sempre se refletiu em uma busca complexa por rotas mais densas e eficientes, já que, ao ampliar percursos, a empresa colocava em risco a experiência daqueles clientes que aguardavam seus pedidos. A solução veio com a Abbiamo que, com o suporte de uma plataforma de orquestração logística robusta e integrada, trouxe um rastreamento muito mais preciso e ofereceu transparência em tempo real para o fluxo operacional e para o cliente.

Eficiência nas rotas ou clientes mais satisfeitos?

Para qualquer operação de entregas, aumentar a densidade de rotas — ou seja, incluir o maior número possível de pedidos em um mesmo veículo — é sinônimo de eficiência e redução de custos. Mas, no caso da Liv Up, esse raciocínio esbarrava na necessidade do cliente estar presente no momento da entrega, visto que os pedidos incluem alimentos prontos e congelados.

O dilema, então, era tentar alongar e ampliar as rotas para ganhar em produtividade sem comprometer a experiência do consumidor, que ficava preso a uma janela de entrega pouco clara e, muitas vezes, recebia ligações insistentes de motoristas tentando agilizar o processo. O resultado era frustração de ponta a ponta: do cliente — que não tinha previsibilidade —, ao time de atendimento do SAC, sobrecarregado com a pergunta mais cara que existe no mundo da logística: cadê o meu pedido?

“Antes da Abbiamo, a principal causa de contato com o nosso SAC era a dúvida sobre o status do pedido. Isso mostrava que não era só uma questão de atraso ou prazo de entrega — era a ausência de visibilidade. A falta de informação gerava ansiedade e, consequentemente, um volume enorme de chamados que travavam nossa operação de atendimento”, explica Thiago Vasconcellos, Diretor de Logística da Liv Up.

Ele conta que, quando se pensa em logística, é comum focar apenas em custo e prazo. Mas, para a Liv Up, ficou claro que uma logística de sucesso dependia de algo a mais — e esse algo a mais era a transparência na experiência do cliente. "Não bastava entregar rápido; era preciso dar ao cliente a segurança de saber, em tempo real, quando e como eles vão receber seus pedidos”, complementa.

A virada na experiência logística: transparência em tempo real com a Abbiamo

A implementação da Abbiamo começou em quatro grandes centros de distribuição, cobrindo cerca de 70% dos pedidos da Liv Up. Mesmo assim, o impacto foi imediato e mensurável:

• Redução expressiva nos chamados de status e nos retornos: em São Paulo, que é a praça mais importante da Liv Up, a Abbiamo já ajudou a reduzir em 54% os chamados relacionados ao status do pedido. Inclusive, pela primeira vez, este deixou de ser o motivo de contato mais recorrente no SAC da marca. Além disso, houve uma queda estimada em 25% nos retornos de pedidos, resultado que reforça a necessidade de seguir avançando na previsibilidade e eficiência da última milha para aumentar o sucesso das entregas**.**
• Unificação da operação em um único ambiente: a integração trouxe ganhos diretos para os times internos. Antes, expedição e atendimento precisavam acessar múltiplas plataformas e canais para localizar pedidos ou verificar motoristas. Com a Abbiamo, tudo passou a ser gerido em um só front, reduzindo ruído, acelerando respostas e dando mais confiança às equipes.

Na prática, a Abbiamo transformou incerteza em clareza — do backoffice ao motorista, do atendente ao cliente final.

Mais eficiência, menos ruído e muito mais confiabilidade para a Liv Up

Com mais de 15 transportadoras integradas em sua operação, a Liv Up sempre enfrentou o desafio de dar respostas rápidas e precisas a perguntas simples como “quando meu pedido vai chegar?”. Nesse contexto, a Abbiamo ajudou a organizar um cenário complexo e a traduzir dados em uma experiência otimizada para o cliente. Entre os ganhos já consolidados estão:

Redução de 50% dos chamados “cadê meu pedido”

A queda nesse tipo de contato mostra que a plataforma conseguiu entregar previsibilidade ao consumidor. Com menos dúvidas sobre o status, os atendentes puderam se dedicar a situações mais complexas, aumentando a produtividade do time de suporte.

Confiabilidade das notificações

Mais do que informar, a Abbiamo conseguiu alinhar expectativa e realidade. Agora, quando o cliente recebe uma mensagem de que a entrega está chegando, ela realmente chega naquele prazo — o que fortalece a confiança não só na entrega, mas na marca como um todo.

Feedbacks positivos inesperados via NPS

Além da redução de chamados, a Liv Up começou a receber elogios e insights valiosos através das pesquisas de satisfação disponibilizada para Abbiamo na tela de rastreio do pedido. Questões como a organização das marmitas nas sacolas, que antes passavam despercebidas, foram trazidas à tona, mostrando como a visibilidade da plataforma também gera aprendizados que extrapolam a logística e influenciam diretamente a experiência do cliente.

“Ter essa informação no momento certo muda a experiência. Hoje, quando avisamos que a entrega está chegando, o cliente pode confiar. E isso se reflete diretamente na nossa percepção de marca”, reforça Thiago Vasconcellos.

A parceria entre Liv Up e Abbiamo mostra que eficiência logística não é apenas uma questão de custo e prazo. É, acima de tudo, sobre transparência, previsibilidade e confiança. Ao reduzir em mais da metade os contatos de atendimento e transformar o rastreamento em um aliado da experiência, a Abbiamo ajudou a Liv Up a dar um salto em performance e satisfação — consolidando a logística como um verdadeiro diferencial competitivo!